Ділові комунікації

Що таке ділова комунікація?

Це будь-яка взаємодія для людей щодо визначення можливості співробітництва, погодження умов і нюансів такого, координації дій у процесі, вирішення розбіжностей і, навіть, припинення такого.

Ділові комунікації можуть бути різними. Умовно розділимо їх на такі типи:
👉 бесіди – це телефонні дзвінки, відео дзвінки тощо;
👉 листування – це обмін листами, повідомленнями у чаті тощо;
👉 переговори – це особиста зустріч у будь-якому форматі.

Звісно, ​​є ще один варіант комунікацій – публічні виступи. Але до них застосовуються трохи інші правила, тому зараз ми їх упустимо з розгляду.

Певні правила спілкування, прийняті у ділових колах, склалися з урахуванням практичної діяльності у сфері бізнесу. Люди давно помітили, що ефект виходить більшим, якщо дотримуватися наступних принципів:

➡️ взаємоповага, тобто комунікації будуються з урахуванням надання значущості та визнання переваг кожного учасника. Сторони розуміють взаємозалежність, враховують інтереси один одного, націлені на максимальне задоволення потреб кожної із сторін;

➡️ паритетність, тобто комунікації будуються на рівності кожного учасника. Цей принцип виявляється у рівнозначному обсязі прав й обов’язків у процесі співробітництва, наданні взаємних гарантій, передбачається адекватна відповідальність;

➡️ конструктивність, тобто комунікації спрямовані на реалізацію певних цілей та досягнення планованого результату. Дії сторін посилюють одне одного, а не протидіють. У будь-якій ситуації учасники шукають способи подолання перешкод, а не причини відмовитися від взаємодії;

➡️ відкритість, тобто комунікації допомагають розуміти об’єктивний стан справ, реальні інтереси, цілі та можливості сторін, наслідки вчинення чи не вчинення дій. У результаті кожен учасник може правильно оцінювати ситуацію, оперативно ухвалювати необхідні рішення.

Дотримання таких засад сформувало правила ділового етикету.

До чого тут “кредит довіри”?

Вступаючи до ділових відносин, ми спочатку надаємо своєму контрагенту невеликий кредит довіри. На початку відносин ми на 100% не впевнені у його надійності та чесності. Проте внаслідок отриманих рекомендацій, наявної репутації чи навіть просто своєї віри у доброчесність, ми готові довіритись йому.

І, звичайно ж, найперше з чого ми починаємо – з ділових комунікацій. Від того, як вони проходитимуть залежить, чи отримаємо ми підтвердження правильності свого рішення про виділення такого кредиту довіри чи навпаки – допущеної помилки та втрати такої довіри.

Якщо обидві сторони починають комунікації з урахуванням вищевикладених принципів, усі вони переконаються у правильності прийнятого рішення. Кредит довіри один до одного збільшується, а отже взаємодія стає ефективнішою.

Такий тип відносин відноситься до категорії «виграш – виграш», коли кожна зі сторін отримує бажане та додає свого партнера до категорії надійних осіб. Зазвичай такі відносини є тривалими. Принаймні поки що одна зі сторін не втратить свого кредиту довіри.

Навіщо дотримуватися ділового етикету?

Важливим чинником успіху є також дотримання ділового етикету. Пам’ятайте, мова йшла про те, що діловий етикет базується насамперед на прояві поваги до партнера, що проявляється й у поведінці, й у культурі мови, й у стилі зовнішнього вигляду.

Як театр починається з «вішалки», так етикет – з пунктуальності. Якщо ви дозволили собі без попереднього повідомлення запізнитися, без поважної причини не зробити обіцяне, то це у кращому разі не додасть позитиву до вашого вигляду (іншими словами зменшить кредит довіри, надійність в очах партнера), у гіршому – з вами взагалі не захочуть вести справу далі (оскільки кредит довіри буде втрачено).

Ваші перші комунікації, як правило, будуть у формі розмов або листування. Тому важливим є дотримання культури мови. Звертаю увагу, що культура мови може суттєво відрізнятись від сфери діяльності. Іноді формуються певні субкультури і, якщо ви намагатиметеся вести комунікації, дотримуючись загальноприйнятих норм культури мови, можете залишитися без справ, бо. субкультура має свої відмінності.

Подальші комунікації включатимуть і зустрічі. Пам’ятайте про зовнішній вигляд. Спілкуючись із діловими партнерами, ви створюєте враження про корпоративний стиль своєї фірми, тому варто серйозно попрацювати над діловим чином також з урахуванням впливу субкультури.

Як вести ділові розмови?

Існують деякі тонкощі проведення різноманітних видів комунікацій. Найбільш поширеною є, безумовно, – розмова.

Особливі вимоги досвіду потребують ділові телефонні дзвінки. Потрібне вміння вести розмову не лише коротко та чітко, а й мобільно реагуючи на несподівані зміни чи інформацію. Правила ведення телефонної розмови – окрема тематика, але головне слід пам’ятати про те, що необхідно спочатку представитися і з’ясувати, чи співрозмовник має можливість з вами розмовляти у даний момент. Розмову вести чітко, стримано, виконуючи потрібні записи. Перед відповідальними телефонними розмовами заздалегідь слід підготувати всі необхідні документи.

Початок розмови – це своєрідне встановлення «мосту» між діловими партнерами, необхідне створення доброзичливої ​​атмосфери, підтримання контакту, чітке формування фраз. Говорять, що розмова – це танець. Важливо вчасно відступити та дати можливість партнеру реалізувати свою позицію. Небажано перебивати співрозмовника, а тим більше висловлювати своє негативне ставлення до його бачення питання. Дуже важливо вчасно відреагувати на збуджений стан співрозмовника, відвести ситуацію від конфлікту.

Результативність розмови залежатиме не лише від компетентності, а й від здатності формулювати судження, уміння слухати, манери спілкуватися та грамотно «вести свою лінію».

Як впливають культурні відмінності?

Активний розвиток міжнародних ділових відносин робить необхідним вивчення особливостей міжнародного ділового етикету, знання якого як і ваші манери будуть, безперечно, оцінені партнерами з міжнародного бізнесу. Навіть якщо ви зовсім не знаєте мови, вивчіть кілька загальних фраз ввічливості, з’ясуйте, як прийнято звертатися до людини у цій країні. Наявність перекладача – професіонала допоможе правильному веденню переговорів. У будь-якому випадку потрібно говорити повільно, чітко промовляючи слова.

У кожній країні ділові переговори ведуться відповідно до національних особливостей та традицій. Якщо у Німеччині переговори зазвичай призначаються заздалегідь, проходять стримано та офіційно, то у Франції прийнято обговорення справ за обідом чи вечерею. Та й пунктуальність тут не завжди дотримується. Проте це не заважає французам бути дуже обережними у переговорах.

Коректність ведення справ та небагатослівність відрізняє англійців. Вони найбільше цінують чесність партнера, причому з повагою ставляться до думки свого співрозмовника. Вибагливі до дотримання традицій, встановлених законів, правил, англійці починають розмову зі сторонніх справ: говорять про спорт, погоду, уникають особистих тем. Свої рішення ухвалюють нескоро.

Свої неповторні особливості мають стосунки у діловому світі країн Сходу. Головним у міжнаціональному спілкуванні у разі мовного бар’єру стає природна мова міміки, жестів, поз. Але слід пам’ятати, що у різних народів ця мова також може відрізнятися. Тому невербальні форми спілкування також необхідно вивчати, плануючи міжнародне співробітництво.

Табу – вторгнення в особисту зону партнера, межі якої також відрізняються у багатьох націй. До речі, у діловому світі допустимі лише рукостискання під час зустрічі та прощання.