Спрос и потребители

Какую ошибку допускают при поиске ниши?

Исходя из классических правил маркетинга, целесообразно найти пустую нишу и предложить потребителю тот товар, который не представлен на рынке. Пользуясь этим правилом, многие начинающие предприниматели допускают одну грубую ошибку: увидев отсутствие на рынке предложения какой-либо продукции, пытаются заполнить эту нишу, при этом напрочь забывая об изучении уровня спроса.

Вот вам простой пример с ошибкой определения территориальности спроса. Согласитесь, странно видеть в фешенебельном магазине мегаполиса, укрытого асфальтом и бетоном, простые резиновые калоши. А вот в удаленном селе такая обувь до сих пор пользуется немалым спросом, потому что для работы в поле в сырую погоду они куда лучше подходят, нежели босоножки на шпильках, украшенные цветочными принтами.

Или второй пример с ошибкой определения сезонности спроса. Не менее странно глубокой осенью смотрится уличная точка продажи, специализирующаяся на прохладительных напитках и мороженом. Такое предложение явно обречено на провал, так как сезонный спрос уже прошёл и не скоро наступит вновь.

Конечно, вы сейчас скажете, что это совсем банальные ошибки. Да, поскольку сейчас приведены явно контрастные примеры. А как быть если контраст не так заметен? – Правильно! Необходимо предварительно тестировать наличие спроса.

Известна простая аксиома бизнеса: «Недостаточно производить и продавать только то, что ты хочешь и можешь. Намного результативнее производить и продавать то, что хотят приобрести потребители».

Потому первоначальной задачей любого предпринимателя является понять наличие спроса на продукцию, как и влияющие на спрос факторы.

Кто владеет информацией?

Самым лучшим источником информации о спросе является потребитель. А самый лучший потребитель – постоянный клиент.

Задачей любого бизнеса является не только формирование и расширение базы постоянных клиентов, но и получение от них обратной связи.

Если вы хотите быть в тренде спроса и максимально ему соответствовать, то следует найти ответы на следующие вопросы:
👉 Что привлекает клиента в продукции компании?
👉 Какие особенности производимой продукции влияют на постоянный спрос?
👉 Какие действия компании получают благоприятную реакцию со стороны клиентов?
👉 Какие факторы повышают спрос клиента?

На все эти вопросы можно ответить, только проводя постоянную работу по сбору информации о клиентах, ее анализу и формированию выводов.

Как собирать информацию?

Именно такие задачи решает оперативная система управления взаимоотношений с клиентами, именуемая – CRM (от английского “Customer Relationship Management”), что направлена на создание длительных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Эта система основывается, в первую очередь, на понимании их потребностей.

Выстраивание системы отношений с клиентами начинается со сбора следующей информации о них:
👉 общие сведения о клиенте: персональные данные физлица или организации, информация о контактных лицах;
👉 контактные дынные: адрес, телефоны, электронная почта, целевой сайт и прочее;
👉 определение категории, к которой относится клиент;
👉 информация о сделках: ассортимент продукции, которую приобретает клиент, объёмы и частота покупок;
👉 тип продажи: прямые, через интернет, оптовые поставки, индивидуальные заказы и прочее;
👉 результативность переговоров и встреч, результаты взаимодействия с отдельными лицами и организацией;
👉 планирование работы с данным клиентом, составленное на основе анализа результативности сделок, партнерского сотрудничества, предпочтений заказчика;
👉 дополнительные данные о клиенте, получаемые из разных источников информации (опросников, социальных сетей, информационных сайтов), важные даты организации и отдельных клиентов и прочая информация.

Как перепроверить результат?

Стоит заметить, что для настоящего делового человека каждый клиент индивидуален. И первая информация, которую можно получить о клиенте, как говорят, приходит из первых уст. Например, хороший продавец всегда найдет, о чем поговорить с покупателем, учитывая его возраст, темперамент, запросы.

Во многих компаниях штатные торговые представители заполняют на каждого из обслуживаемых клиентов стандартный опросник, состоящий из множества вопросов, просто беседуя с клиентом. При этом, казалось бы, в частной беседе он может получить информацию о спросе, его объеме и периодичности, влияющих факторах, приемлемых условиях, пожеланиях и даже рекомендациях.

Люди, ощущая не предвзятую заинтересованность собеседника, обычно с удовольствием рассказывают о своих предпочтениях, проблемах и пожеланиях. Это работает ещё эффективнее, если потребителю дать понять, что он будет не только выслушан, но и услышан, получит эффект от такого откровения.

Как обрабатывать информацию?

Для обобщения и обработки информации о клиентах существует достаточное количество электронных ресурсов и программ, позволяющих обрабатывать большие объемы информации с целью активизации работы с клиентами.

Успешный результат работы с CRM можно выразить в своеобразной формуле:

R = N x V x L, где
R – доходность, полученная в результате,
N – количество клиентов,
V – ценность клиентов,
L – приверженность клиентов конкретной компании.

Как же правильно использовать собранную и обработанную информацию?

В первую очередь анализируются группы клиентов по определенным характеристикам. Например:
👉 Кто их них делает самые дорогие и большие покупки?
👉 Кто предоставляет вам и какую обратную связь?
👉 Кто является лояльным потребителем, активно пропагандирует продукцию?
👉 Кто и почему отказался от услуг вашей фирмы?

Какая ниша перспективна?

Далее выявляются наиболее востребованные сегменты сотрудничества и продаж, направления повышения основных составляющих «формулы успеха».

Первое – повышение количества клиентов (показатель N в формуле). Решая эту задачу на первом этапе, следует проанализировать, как долго ваши клиенты пользуются продукцией, можно ли считать их приносящими доход? Выделить тех, кто на ваш взгляд наиболее выгоден, удачных кандидатов для разработки целевого профиля маркетинга. Попробовать спрогнозировать поведение клиентов при определенном маркетинговом ходе.

Ценность клиентов (показатель V в формуле) зависит непосредственно от объема предлагаемого и покупаемого товара, повышение объема повторных сделок, то есть количества денег, которые принесет клиент компании. А для этого крайне необходимо знать ответы на такие вопросы: «Что, где и почему будет совершена покупка именно этим человеком?». Эта работа требует глубокого анализа транзакций пользователей, выделение некоторых поведенческих шаблонов, технологии прогнозирования на основе зависимостей продукта, его качества и цены с уровнем реализации.

Наконец – приверженность клиентов (показатель L в формуле) определяется действиями компании, позволяющими иметь постоянных клиентов, продлять срок сотрудничества. Обычно именно эти показатели говорят об успешности бизнеса. Анализ причин ухода клиентов к конкуренту необходим самый глубокий и качественный, он помогает разработать стратегии сохранения стабильного дохода, постоянных клиентов и, возможно, возвращения ушедших.

Подводя итоги, можно сделать выводы о том, что собранная информация о клиентах, грамотно проанализированная, поможет деловому человеку определить их ожидания, то есть найти именно ту продукцию, которая будет востребована, за которую будут платить на рынке. Компания может спрогнозировать разработать те действия, которые повысят покупательную активность клиентов, а значит и доход предприятия.