Латентные препятствия

Какие признаки их наличия?

Надеюсь, что у вас есть опыт ведения переговоров и в целом представляете, как это происходит?

А была ли у вас такая ситуация, что успешные на первый взгляд переговоры либо затягиваются, либо вообще ни к чему не приводят?.. Действительно, бывает так, что вроде бы все идет нормально, стороны понимают друг друга, проговаривают нюансы, согласовывают ряд условий, жмут руки и… вопрос подвисает. Почему так произошло? В чем причина? Возможно, мы не так проводим презентацию? Возможно, не так ведем работу по преодолению возражений?

Аналогичные ситуации были и у нас.

Просмотрели видеозаписи переговоров, прослушали звонки, пересмотрели переписку. Да нет, вроде бы все нормально. Но ведь результат свидетельствует об обратном.

Несколько недель мы ломали голову. Все, что нам стало понятно, – это: есть какие-то факторы, о которых напрямую не спрашивает клиент, но достаточно существенные.

Тогда мы начали анализировать характер схожих по содержанию вопросов, искать то, что их объединяет по результатам. И тут ситуация начала проясняться.

Что волнует потенциального клиента?

Сведя в кучу и проанализировав вопросы, оказалось, что потенциального клиента действительно беспокоят 5 следующих факторов:

➡️ поскольку заказчик передает процесс в «чужие руки», то у него возникает боязнь потери контроля над таким процессом и, как следствие, возникновение бардака и негативных последствий;

➡️ ранее у заказчика было конкретное ответственное лицо, которое по первому зову отзывалось. Теперь будет подрядчик со своей организационной структурой. Как это будет происходить? Как будут отлажены коммуникации?

➡️ в процессе работы хочется иметь дело с профессионалами. Тогда и сотрудничество эффективно. Но непонятно, достаточно ли опыта у исполнителя для решения поставленных задач? Не получится ли так, что от него больше вреда, чем пользы?
Кроме того, обращаясь к профессионалам, хочется не только верить, но и заранее убедиться, что тебе гарантируют качественный результат;

➡️ поскольку заказчик у подрядчика – не единственный клиент, не станет ли это причиной формализма? Сможет ли подрядчик уделить достаточно времени, терпеливо и понятно разъяснить, лишний раз побеспокоиться, подсказать или уберечь? Или вообще будет сотрудничество комфортным?

➡️ довольно привлекательно звучит фраза: «стоимость обслуживания адекватна нагрузке». Не случится ли так, что первый же полученный счёт сразу шокирует?

Почему об этом не спрашивают?

Мы также поняли, почему наши контрагенты не спрашивали об этом?

Ответы на эти вопросы дает непосредственно практика сотрудничества. Выходит, что сначала клиент должен убедить сам себя, подписать договор, поработать, и только потом либо подтвердит, либо опровергнут свои догадки. А ведь это рискованно, если обманулся.

Даже полученные ответы на эти вопросы не будут столь убедительными, пока не подтвердятся практикой.

Как мы решали этот вопрос?

Мы решили помочь своим контрагентам и заранее, не дожидаясь таких вопросов, давать разъяснения.
Так, например, с целью преодоления страха потери контроля клиент-менеджер рассказывает, что у нас на постоянной основе слаженно работает целый штат бухгалтеров, юристов и кадровиков. Рабочие процессы автоматизированы, что не позволяет забыть или не выполнить его вовремя. Введен производственный процесс с поэтапным 3-уровневым контролем. То есть работник каждого следующего уровня, который вовлечен в процесс, автоматически контролирует качество предыдущего работника. Это помогает оперативно выявлять и исправлять возможные ошибки.

Кроме того, внедрение современных технологий позволяет клиентам в реальном времени иметь доступ к их бухгалтерской базе и личному кабинету, где собирается вся аналитическая информация по его учету: показатели, прогнозы, отчеты, памятки, новости и т.д.
Таким образом, потенциальный клиент понимает, что у нас слаженный коллектив и четко отлаженный процесс. Мы не только надеемся на ответственность работников, но и мониторим каждый этап работы. Более того, даем заказчику возможность видеть это в реальном времени.

Также сразу заявляем, что одним из основных факторов взаимодействия удобные и оперативные коммуникации.
Мы четко понимаем, что клиент – человек деловой и занятый. Он желает получить ответ сразу, как позвонил нам, а не слушать мелодию удержания вызова, пока ищут ответственное лицо и соединяют с ним.

С этой целью у нас введена отдельная многоканальная “горячая” линия для клиентов. Чтобы устранить такое препятствие, как отсутствие специалиста на месте или занятость в момент звонка другим вопросом, мы объединили в рабочие группы по несколько специалистов.
В результате клиент всегда дозванивается и получает оперативный ответ на свой вопрос. При чем не важно, позвонил ли он, написал ли запрос в мессенджер, или отправлено электронное письмо? Вопрос будет решен сразу.

Конечно, чтобы обеспечить такой сервис, мы просто вынуждены подбирать профессиональных работников, обучать и улаживать их работу. Но даже если будет задан вопрос, которым специалист не владеет, он всегда получит поддержку профильных или более опытных коллег.
Для нас главное – решение вопроса клиента.

Такое разъяснение придает клиенту уверенность в профессионализме работников, удобстве коммуникаций, преимуществах по сравнению со штатным сотрудником.

И вдобавок, акцентируем внимание, что гарантируем качественный результат. Так как прямо в договоре прописано наше обязательство компенсировать 100% любых санкций, если они будут применены в результате нашей некачественной работы.

Клиент понимает, что мы как никто другой заинтересованы в качестве его учёта и отчётности.

Стоит ли быть открытым?

Наши клиент-менеджеры откровенно говорят, что для многих аутсорсинговых компаний часто непреодолимым препятствием является формализм их работников в отношениях с клиентом. Причиной этого является сама специфика работы таких компаний: в результате оптимизации процессов работники постоянно загружены работой. Соответственно психологически они пытаются разгрузить себя, то есть уделяют процессам минимально достаточное время. А это приводит к формализму, который проявляется в пассивной позиции: пока не спросишь – не скажут, необходимую информацию нужно из них извлекать, обратная связь «сухая», постоянно ссылаются на нагрузку и занятость. Знакомо?

А я уже говорил, что это противоречит ожиданиям клиента. Он желает, чтобы ему уделили достаточно времени, терпеливо и ясно предоставили разъяснения, проявили заботу и заботу.

Как же быть? Выход во внедрении целого комплекса мероприятий:
👉 автоматизации процессов – это высвобождает столь нужное свободное время исполнителю;
👉 мотивационных программах – это создает заинтересованность в заботе о клиенте и их удовлетворении;
👉 контроле нагрузки на специалиста – это даёт возможность выполнения нужного объёма работы;
👉 профессиональной подготовке – это залог эффективности и клиентоориентированности.

Кстати, помните о внедренных технологиях, позволяющих клиенту видеть необходимые данные без посредничества исполнителя. Опять же, благодаря им уменьшается нагрузка специалистов одними процессами, что дает больше времени для других таких, как забота и подробность.

Понятно ли «что за что»?

И, конечно, финансовый вопрос. Куда же без него?

Понятно, что каждый клиент хочет платить адекватные средства за сервис. Еще лучше, если суммы напрямую пропорциональны нагрузке. Такие условия действительно справедливы.

Но как оценить такую ​​нагрузку? Как рассчитать размер оплаты?

➡️ Тарифная сетка должна быть открытой и понятной. Заказчик должен сразу понять заложенную в неё систему.

➡️ Должна быть введена автоматизированная система подсчёта влияющих критериев.

➡️ При переговорах о такой системе заказчику нужно рассказать и показать, что все достаточно просто и он может это контролировать.

К примеру, у нас введена зависимость от количества бухгалтерских операций, совершаемых в учёте клиента. Поэтому согласно описанной схеме клиент-менеджеры:
👉 объясняют, что бухгалтерская операция, демонстрируют тарифную сетку и приводят примеры расчета;
👉 информируют, что система подсчета их количества автоматизирована и каждый клиент в личном кабинете может видеть подробную расшифровку;
👉 ориентируем клиента в диапазоне ежемесячных расходов.

Каков был результат?

Благодаря тому, что мы поняли скрытые вопросы и заложили в процесс переговоров анонсирование ответов, значительно возросло качество этого процесса, переговоры стали более результативными, срок переговоров уменьшился, а количество подписанных соглашений возросло.

Поэтому если вы не удовлетворены переговорным процессом, рекомендуем вам сделать аналогичные шаги: понять скрытые вопросы своих заказчиков, включить ответы на них в презентацию и занять открытую позицию. Ваш контрагент это обязательно оценит.

И, кстати, если у вас есть вопросы по аутсорсингу бухучета, обращайтесь. Поможем советом, а еще по удовольствию предоставим вам необходимый комплекс услуг.