ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТАХ | Днепр, Киев, Материалы, Одесса, Харьков | FIRM.UA

ближайший офис

если нет, измените

Информация о клиентах

С тех самых пор, когда человечество перешло на новый уровень товарно-денежных отношений, деятельность человека так или иначе предназначена для других людей, а результаты ее формируют рынок потребления. Естественно, при этом невозможно вести какое-либо дело, если производимый продукт просто никому не нужен.

Известна простая аксиома бизнеса: «Плохо производить и продавать только то, что ты хочешь и можешь. Необходимо производить то, что хотят приобрести потребители».

Странно было бы увидеть в фешенебельном магазине мегаполиса, укрытого асфальтом и бетоном, резиновые калоши, а вот в удаленном селе такая обувь пользуется немалым спросом, потому что для работы в поле в сырую погоду надевать босоножки на шпильках, украшенные цветочными принтами, явно не с руки. Насыщенность рынка и рост конкуренции создают условия, когда клиент хочет получить не только хороший товар, но и быстро, а также в желаемом сопровождении (доставка, упаковка, обслуживание).

Задача привлечения клиента, создания и расширения клиентской базы является одной из основных для успешного ведения бизнеса, ее решение зависит от правильных ответов на следующие вопросы:
– что привлекает людей к продукции компании?
– какие особенности производимого продукта влияют на повышения продаж?
– какие действия компании вызывают одну и ту же реакцию клиентов?
– какие заказчики для компании наиболее выгодные?

На все эти вопросы можно ответить, только проводя постоянную работу по сбору информации о клиентах, ее анализу и действенным выводам. Именно такие задачи решает оперативная система взаимоотношений с клиентами, именуемая – CRM (от английского “Customer Relationship Management”), что направлена на создание прибыльных и долговременных отношений с заказчиками и основывается, в первую очередь, на понимании их потребностей. Безусловно, она разрабатывает стратегию завоевания клиентов на конкурирующем рынке, удовлетворение их заказов и сохранение платежеспособности. Выстраивание системы отношений с клиентами начинается со сбора информации о них.

Сегодняшние технологии позволяют обеспечить действенную работу информационных данных, наиболее существенные из них можно классифицировать таким образом:
общие сведения о клиенте:название организации, ее адрес, юридические данные, фото; информация о контактных лицах (фото, фамилия, имя, отчество); возможные контакты (телефоны, электронная почта, целевой сайт,Skype и прочее);
определение категории, к которой относится клиент (деятельность, вид продаж, направление сотрудничества и его тип);
вид услуг, которые предоставляются заказчику: информационные, рекламные, сервисные, маркетинговые, консультационные;продажи: прямые, через интернет, оптовые поставки, индивидуальные заказы и прочее;
информация о сделках: текущие и завершенные, результативность переговоров и встреч, результаты взаимодействия с отдельными лицами и организацией;
планирование работыс данным клиентом, составленное на основе анализа результативности сделок, партнерского сотрудничества, предпочтений заказчика;
дополнительные данные о клиенте, получаемые из разных источников информации (опросников, социальных сетей, информационных сайтов), важные даты организации и отдельных клиентов и прочая информация.

Стоит заметить, что для настоящего делового человека каждый покупатель, клиент, партнер – индивидуален. И первая информация, которую можно получить о клиенте, как говорят, приходит из первых уст.

Например, хороший продавец всегда найдет, о чем поговорить с покупателем, учитывая его возраст, темперамент, запросы. При этом, казалось бы, в частной беседе он может получить информацию об интересующих товарах, предпочтительной цене, возможно даже и о серьезных конкурентах. Желательно все для себя сразу записывать в блокнот. Порой иэтого не достаточно.

В крупных торговых компаниях штатные торговые представители иногда заполняют на каждого из обслуживаемых клиентов стандартный опросник, состоящий их 66 вопросов, при этом просто беседуя с клиентом. Люди, ощущая непредвзятую заинтересованность собеседника, обычно с удовольствием рассказывают о своих предпочтениях, проблемах и пожеланиях. Таким же образом можно почерпнуть сведения о семейной жизни, социальном статусе, личных увлечениях клиента.

Безусловно, этого недостаточно. Ресурсами сбора информации в наше время являются в социальные сети интернет, средства массовой информации, корпоративные сайты и прочее. В интернет также очень популярны форумы, на которых обсуждается качество предоставленного товара и услуг, предпочтения и прочее. Иногда нужные сведения получают, заводя личные знакомства в компании клиента (с секретарем, помощником и прочими работниками).

Конфиденциальная информация о клиентах должна постоянно обновляться и находиться в закрытом фонде базы данных, таким образом, чтобы посторонние лица не могли нею воспользоваться в своих интересах.

Для обобщения и обработки информации о клиентах существует достаточное количество электронных ресурсов и программ, позволяющих обрабатывать большие объемы информации с целью активизации работы с клиентами.

Успешный результат работы CRM можно выразить в своеобразной формуле:
R=N*V*L, где
R – доходность, полученная в результате,
N – количество клиентов,
V – ценность клиентов,
L – приверженность клиентов конкретной компании.

Как же правильно использовать собранную и обработанную информацию?

В первую очередь анализируются группы клиентов по определенным характеристикам. Например:
Кто их них делает самые дорогие покупки?
Кто обращается с постоянными жалобами на товар, но продолжает покупать его у вас?
Кто активно пропагандирует продукцию?
Кто и почему отказался от услуг вашей фирмы?

Далее выявляются наиболее востребованные сегменты сотрудничества и продаж, направления повышения основных составляющих «формулы успеха».

Первое – повышение количества клиентов (N). Решая эту задачу на первом этапе, следует проанализировать, как долго ваши клиенты пользуются услугами, можно ли считать их приносящими доход? Выделить тех, кто на ваш взгляд наиболее выгоден, удачных кандидатов для разработки целевого профиля маркетинга. Попробовать спрогнозировать поведение клиентов при определенном маркетинговом ходе.

Ценность клиентов (V) зависит непосредственно от объема предлагаемого и покупаемого товара, повышение объема повторных сделок, то есть количества денег, которые принесет клиент компании. А для этого крайне необходимо знать ответы на такие вопросы: «Что, где и почему будет совершена покупка именно этим человеком?». Эта работа требует глубокого анализа транзакций пользователей, выделение некоторых поведенческих шаблонов, технологии прогнозирования на основе зависимостей продукта, его качества и цены с уровнем реализации.

Наконец – приверженность клиентов (L) определяется действиями компании, позволяющими иметь постоянных клиентов, продлять срок сотрудничества. Обычно именно эти показатели говорят об успешности бизнеса. Анализ причин ухода клиентов к конкуренту необходим самый глубокий и качественный, он помогает разработать стратегии сохранения стабильного дохода, постоянных клиентов и, возможно, возвращения ушедших.

Подводя итоги, можно сделать выводы о том, что собранная информация о клиентах, грамотно проанализированная, поможет деловому человеку определить их ожидания, то есть найти именно тот товар, который будет востребован, за который будут платить на рынке. Компания может спрогнозировать разработать те действия, которые повысят покупательную активность клиентов, а значит и доход предприятия.

Вкажіть e-mail та отримайте відео по темі

Пропозиция дня

Отримай 50% кешбек

за свое хорошее поведение