КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ: ПЛЮСЫ И МИНУСЫ | Днепр, Киев, Материалы, Одесса, Харьков | FIRM.UA
 

мы с Вами с 1999 года

Клиентоориентированность: плюсы и минусы

Бизнес, каждую минуту набирая обороты и оттачивая грани деятельности, вводит в обращение все новые и новые понятия и термины, характеризующие его политику, направления, стратегии функционирования. Производство любых товаров и всевозможных услуг в современном мире ориентировано только на продажу. Огромное количество компаний, ничуть не меньшее число потенциальных потребителей их продуктов превращает общество в единый механизм производства и потребления. Несложно догадаться, что относительно новое и очень модное слово «клиентоориентированность» определяет одну из существенных характеристик любого бизнеса — старание из предполагаемого покупателя сделать лояльного, постоянного клиента.

Вдумываясь в термин «клиентоориентированность», раскладывая его на составляющие слова, казалось бы, не может быть нескольких пониманий этого значения. Однако дискуссии и споры, часто вспыхивающие на просторах Интернета и страницах периодических изданий, свидетельствуют об обратном. Анализируя различные взгляды на объяснения «что такое клиентоориентированность», можно выделить две основные позиции понимания термина.

Одни настаивают на том, что клиентоориентированность — это политика (характеристика) любой компании. Оппоненты — что это действия (инструменты) компании, направленные на клиентов, как на ресурс–источник дохода.

Впрочем, получение прибыли — фетиш любого бизнеса — не нуждается в столь кропотливом и детальном поиске различий в терминологии путей достижения вожделенной цели. Как бы не позиционировала фирма свою клиентоориентированность — «клиент — высшая ценность» (политика) или «наши продукты без ГМО» (инструмент), — всегда будет важен только конечный результат. А он определяется количеством обращений клиентов в call–центр, в сервис и даже отдел претензий.

Компания, которая реально видит результаты своих бизнес–процессов и получает определенную оценку клиентов, зарабатывая бонусы правильно проводимой политикой или действиями, по-праву считается клиентоориентированной.

Бесспорно, что итог чего-либо — показатель вложенных усилий. Любые действия, направленные на улучшение обслуживания, доступность обращений, квалифицированные советы, удобные сервисы (все показатели охватить невозможно), в конечном итоге повышают уровень организационной культуры предприятия. Что в положительном остатке красиво влияет на повышение лояльности предполагаемых клиентов — основного фактора клиентоориентированности предприятия.

Будет правильным отметить, что любой предприниматель, формируя бизнес–процессы, стоит перед выбором между сиюминутным получением прибыли и долгосрочным, но гарантировано стабильным. Здесь, как и во всем, у каждого свой выбор.

Предпочтение постоянного, но слегка растянутого во времени, получения дохода рассчитано на соблюдение ряда принципов. Их полезно не просто знать, но и придерживаться в своей деятельности:
– работать нужно тогда, когда это необходимо Вашим клиентам;
– стараться с первого раза сделать то, что обещал;
– помогая клиенту в мелочах, не делать «дополнительной платы» за услугу;
– усовершенствовать сервис так, чтобы отдел претензий был легко доступен — любая жалоба прекрасно оттачивает механизм эффективности предприятия;
– рассматривать любой звонок, как инвестицию в совершенствование бизнеса;
– всегда объяснять систему своей работы, если возникает такая необходимость;
– безжалостно расставаться с жадными и невоспитанными по отношению к Вашим сотрудникам клиентами;
– профессиональное, качественное обслуживание клиентов — это приоритет всей компании, а не одного–двух отделов;
– предельная внимательность к мелочам;
– попробуйте удивить клиента, выполнив работу чуть лучше. Просто добавив знак внимания в конечный результат (при условии его уместности), Вы гарантировано получите симпатию и доброжелательность клиента.

Большинство приведенных позиций в том или ином объяснении изложены в бизнес–литературе. Интересные труды Карла Сьюэлла и Пола Брауна, Джона Шоула позволяют задуматься, проанализировать, выбрать «законы» и «правила», приемлемые именно Вашему бизнесу.

Стоит обозначить несколько «неудобных» моментов — ошибок персонала при общении с клиентами. Не путать с политикой или действиями руководства, направленными на клиентоориентированность, — ограничениями в письменной или устной форме того, что приемлемо и того, что недопустимо.

Не стоит требовать каких-либо гарантий до тех пор, пока для клиента ничего не сделано. Согласитесь, если товар в последствии можно выставить на продажу, вопрос «а вы точно его заберете?», может оставить осадок.

Недопустимо проявление фамильярности и вольного трактования дежурных фраз. На стандартно–вежливый вопрос клиента «как дела?» не стоит детально рассказывать о состоянии здоровья, ссоре в коллективе или томительном ожидании дачного сезона.

Ни в коем случае не говорить клиенту то, что (по Вашему мнению) он хочет услышать. Будьте вежливы и максимально правдивы. Если Вы пообещали результат через 5 минут, поверьте, что следующие 15 пройдут у клиента с мыслями не Вашу пользу.

Этот список можно продолжать, но смысл и положительный эффект зависят только от Ваших собственных пониманий вопроса, организаторских возможностей и предпринимательской интуиции. Действия, направленные на повышение корпоративной культуры, создание атмосферы «общего результата» в коллективе, будут успешными и грамотными дополнениями Вашего бизнеса.

Делая выводы, оценивая риски и реальность, Вы достаточно быстро ощутите преимуществаразумного подхода к организации действительно клиентоориентированной компании.


© ГК "ФинИнКом" 1999-2019 FIRM.UA - решения для бизнеса