ІНФОРМАЦІЯ ПРО КЛІЄНТІВ | Дніпро, Київ, Матеріали, Одеса, Харків | FIRM.UA
 

ми з Вами з 1999 року

Інформація про клієнтів

З тих самих пір, коли людство перейшло на новий рівень товарно-грошових відносин, діяльність людини так чи інакше призначена для інших людей, а результати її формують ринок споживання. Природно, при цьому неможливо вести будь-яку справу, якщо вироблений продукт просто нікому не потрібен.

Відома проста аксіома бізнесу: «Погано виробляти і продавати тільки те, що ти хочеш і можеш. Необхідно виробляти те, що хочуть придбати споживачі».

Дивно було б побачити у фешенебельному магазині мегаполісу, прихований асфальтом і бетоном, гумові калоші, а от у віддаленому селі таке взуття користується чималим попитом, тому що для роботи в полі в сиру погоду надягати босоніжки на шпильках, прикрашені квітковими принтами, явно не з руки. Насиченість ринку і зростання конкуренції створюють умови, коли клієнт хоче отримати не тільки хороший товар, але й швидко, а також в бажаному супроводі (доставка, упаковка, обслуговування).

Завдання залучення клієнта, створення і розширення клієнтської бази є однією з основних для успішного ведення бізнесу, її рішення залежить від правильних відповідей на наступні питання:
– Що приваблює людей до продукції компанії?- Які особливості виробленого продукту впливають на підвищення продажів?
– Які дії компанії викликають одну і ту ж реакцію клієнтів?
– Які замовники для компанії найбільш вигідні?

На всі ці питання можна відповісти, тільки проводячи постійну роботу по збору інформації про клієнтів, її аналізу і дієвим висновкам. Саме такі завдання вирішує оперативна система взаємовідносин з клієнтами, іменована – CRM (від англійського “Customer Relationship Management”), що спрямована на створення прибуткових і довготривалих відносин із замовниками і ґрунтується, в першу чергу, на розумінні їхніх потреб. Безумовно, вона розробляє стратегію завоювання клієнтів на конкуруючому ринку, задоволення їх замовлень і збереження платоспроможності. Вибудовування системи відносин з клієнтами починається зі збору інформації про них.

Сьогоднішні технології дозволяють забезпечити дієву роботу інформаційних даних, найбільш суттєві з них можна класифікувати таким чином:
загальні відомості про клієнта: назва організації, її адреса, юридичні дані, фото; інформація про контактних осіб (фото, прізвище, ім’я, по батькові); можливі контакти (телефони, електронна пошта, цільової сайт, Skype та інше);
визначення категорії, до якої належить клієнт (діяльність, вид продажів, напрямок співробітництва та його тип);
вид послуг, які надаються замовникові: інформаційні, рекламні, сервісні, маркетингові, консультаційні; продажу: прямі, через інтернет, оптові поставки, індивідуальні замовлення та інше;
інформація про угоди: поточні та завершені, результативність переговорів і зустрічей, результати взаємодії з окремими особами і організацією;
планування роботи з даним клієнтом, складене на основі аналізу результативності угод, партнерської співпраці, переваг замовника;
додаткові дані про клієнта, одержувані з різних джерел інформації (опитувальників, соціальних мереж, інформаційних сайтів), важливі дати організації та окремих клієнтів та інша інформація.

Варто зауважити, що для справжнього ділової людини кожен покупець, клієнт, партнер – індивідуальний. І перша інформація, яку можна отримати про клієнта, як кажуть, приходить з перших вуст.

Наприклад, хороший продавець завжди знайде, про що поговорити з покупцем, враховуючи його вік, темперамент, запити. При цьому, здавалося б, у приватній бесіді він може отримати інформацію про цікавлять товарах, кращою ціною, можливо навіть і про серйозні конкурентах. Бажано все для себе відразу записувати в блокнот. Часом і цього не достатньо.

У великих торгових компаніях штатні торгові представники іноді заповнюють на кожного з обслуговуваних клієнтів стандартний опитувальник, що складається з 66 питань, при цьому просто розмовляючи з клієнтом. Люди, відчуваючи неупереджену зацікавленість співрозмовника, зазвичай із задоволенням розповідають про свої уподобання, проблеми та побажання. Таким же чином можна почерпнути відомості про сімейне життя, соціальний статус, особисті захоплення клієнта.

Безумовно, цього недостатньо. Ресурсами збору інформації в наш час є в соціальні мережі інтернет, засоби масової інформації, корпоративні сайти та інше. В інтернеті також дуже популярні форуми, на яких обговорюється якість наданого товару і послуг, уподобань та інше. Іноді потрібні відомості отримують, заводячи особисті знайомства в компанії клієнта (з секретарем, помічником та іншими працівниками).

Конфіденційна інформація про клієнтів повинна постійно оновлюватися і знаходитися в закритому фонді бази даних, таким чином, щоб сторонні особи не могли нею скористатися в своїх інтересах.

Для узагальнення та обробки інформації про клієнтів існує достатня кількість електронних ресурсів і програм, що дозволяють обробляти великі обсяги інформації з метою активізації роботи з клієнтами.

Успішний результат роботи CRM можна виразити у своєрідній формулі:
R = N * V * L, де
R – прибутковість, отримана в результаті,
N – кількість клієнтів,
V – цінність клієнтів,
L – прихильність клієнтів конкретної компанії.

Як же правильно використовувати зібрану і оброблену інформацію?

У першу чергу аналізуються групи клієнтів за певними характеристиками. Наприклад:
Хто їх них робить найдорожчі покупки?
Хто звертається з постійними скаргами на товар, але продовжує купувати його у вас?
Хто активно пропагує продукцію?
Хто і чому відмовився від послуг вашої фірми?

Далі виявляються найбільш затребувані сегменти співпраці і продажів, напрямки підвищення основних складових «формул успіху».

Перше – підвищення кількості клієнтів (N). Вирішуючи це завдання на першому етапі, слід проаналізувати, як довго ваші клієнти користуються послугами, чи можна вважати їх приносять дохід? Виділити тих, хто на ваш погляд найбільш вигідний, вдалих кандидатів для розробки цільового профілю маркетингу. Спробувати спрогнозувати поведінку клієнтів при певному маркетинговому ході.

Цінність клієнтів (V) залежить безпосередньо від обсягу пропонованого і товару, що купується, підвищення обсягу повторних угод, тобто кількості грошей, які принесе клієнт компанії. А для цього вкрай необхідно знати відповіді на такі питання: «Що, де і чому буде здійснена покупка саме цією людиною?». Ця робота вимагає глибокого аналізу транзакцій користувачів, виділення деяких поведінкових шаблонів, технології прогнозування на основі залежностей продукту, його якості і ціни з рівнем реалізації.

Нарешті – прихильність клієнтів (L) визначається діями компанії, що дозволяють мати постійних клієнтів, продовжувати строк співробітництва. Зазвичай саме ці показники говорять про успішність бізнесу. Аналіз причин догляду клієнтів до конкурента необхідний самий глибокий і якісний, він допомагає розробити стратегії збереження стабільного доходу, постійних клієнтів і, можливо, повернення минулих.

Підводячи підсумки, можна зробити висновки про те, що зібрана інформація про клієнтів, грамотно проаналізована, допоможе діловій людині визначити їх очікування, тобто знайти саме той товар, який буде затребуваний, за який будуть платити на ринку. Компанія може спрогнозувати розробити ті дії, які підвищать купівельну активність клієнтів, а значить і дохід підприємства.


© ГК "ФінІнКом" 1999-2019 FIRM.UA - рішення для бізнесу
click fraud detection