КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСТЬ: ПЛЮСИ І МІНУСИ | Дніпро, Київ, Матеріали, Одеса, Харків | FIRM.UA
 

ми з Вами з 1999 року

Клієнтоорієнтованість: плюси і мінуси

Бізнес, кожну хвилину набираючи обертів і відточуючи грані діяльності, вводить в обіг усе нові й нові поняття і терміни, що характеризують його політику, напрямки, стратегії функціонування. Виробництво будь-яких товарів й усіляких послуг у сучасному світі орієнтовані тільки на продажі. Величезна кількість компаній, анітрохи не менше число потенційних споживачів їх продуктів перетворює суспільство в єдиний механізм виробництва і споживання. Нескладно здогадатися, що відносно нове і дуже модне слово «клієнтоорієнтованість» визначає одну з істотних характеристик будь-якого бізнесу – намагання з передбачуваного покупця зробити лояльного, постійного клієнта.

Вдумуючись у термін «клієнтоорієнтованість», розкладаючи його на складові слова, здавалося б, не може бути декількох розумінь цього значення. Однак дискусії і суперечки, часто спалахують на просторах Інтернету і сторінках періодичних видань, свідчать про зворотне. Аналізуючи різні погляди на пояснення «що таке клієнтоорієнтованість», можна виділити дві основні позиції розуміння терміну.

Одні наполягають на тому, що клієнтоорієнтованість – це політика (характеристика) будь-якої компанії. Опоненти – що це дії (інструменти) компанії, спрямовані на клієнтів, як на ресурс-джерело доходу.

Втім, одержання прибутку – фетиш будь-якого бізнесу – не потребує настільки кропіткого і детального пошуку відмінностей у термінології шляхів досягнення жаданої мети. Як би не позиціонувала фірма свою клієнтоорієнтованість – «клієнт – вища цінність» (політика) або «наші продукти без ГМО» (інструмент), – завжди буде важливий тільки кінцевий результат. А він визначається кількістю звернень клієнтів в call-центр, до сервісу і, навіть, відділ претензій.

Компанія, яка реально бачить результати своїх бізнес-процесів і отримує певну оцінку клієнтів, заробляючи бонуси правильно проведеної політикою чи діями, по-праву вважається клієнтоорієнтованої.

Безперечно, що підсумок чого-небудь – показник вкладених зусиль. Будь-які дії, спрямовані на поліпшення обслуговування, доступність звернень, кваліфіковані поради, зручні сервіси (всі показники охопити неможливо), у кінцевому підсумку підвищують рівень організаційної культури підприємства. Що у позитивному результаті красиво впливає на підвищення лояльності потенційних клієнтів – основного фактора клієнтоорієнтованості підприємства.

Буде правильним зазначити, що будь-який підприємець, формуючи бізнес-процеси, стоїть перед вибором між миттєвим отриманням прибутку і довгостроковим, але гарантовано стабільним. Тут, як і в усьому: у кожного свій вибір.

Перевагу постійного, але злегка розтягнутого у часі, отримання доходу розраховане на дотримання ряду принципів. Їх корисно не просто знати, а й дотримуватися у своїй діяльності:
– працювати потрібно тоді, коли це необхідно Вашим клієнтам;
– намагатися з першого разу зробити те, що обіцяв;
– допомагаючи клієнту в дрібницях, не робити «додаткової плати» за послугу;
– удосконалити сервіс так, щоб відділ претензій був легко доступний – будь-яка скарга прекрасно відточує механізм ефективності підприємства;
– розглядати будь-який дзвінок, як інвестицію в удосконалення бізнесу;
– завжди пояснювати систему своєї роботи, якщо виникає така необхідність;
– безжально розлучатися з жадібними і невихованими по відношенню до ваших співробітників клієнтами;
– професійне, якісне обслуговування клієнтів – це пріоритет усієї компанії, а не одного-двох відділів;
– гранична уважність до дрібниць;
– спробуйте здивувати клієнта, виконавши роботу трохи краще. Просто додавши знак уваги до кінцевого результату (за умови його доречності), ви гарантовано отримаєте симпатію і доброзичливість клієнта.

Більшість наведених позицій у тому чи іншому поясненні викладені у бізнес-літературі. Цікаві праці Карла Сьюелла і Пола Брауна, Джона Шоула дозволяють задуматися, проаналізувати, вибрати «закони» і «правила», прийнятні саме вашому бізнесу.

Варто позначити кілька «незручних» моментів – помилок персоналу при спілкуванні з клієнтами. Не плутати з політикою чи діями керівництва, спрямованими на клієнтоорієнтованість, – обмеженнями у письмовій або усній формі того, що прийнятно і того, що неприпустимо.

Не варто вимагати якихось гарантій до тих пір, поки для клієнта нічого не зроблено. Погодьтесь, якщо товар у подальшому можна виставити на продаж, питання «а ви точно його заберете?», може залишити осад.

Неприпустимий прояв фамільярності і вільного трактування чергових фраз. На стандартно-формальне запитання клієнта «Як справи?» Не варто детально розповідати про стан здоров’я, сварки у колективі або нестерпному чеканні дачного сезону.

Ні в якому разі не говоріть клієнту те, що (на вашу думку) він хоче почути. Будьте ввічливі і максимально правдиві. Якщо пообіцяли результат через 5 хвилин, повірте, що наступні 15 пройдуть у клієнта з думками не вашу користь.

Цей список можна продовжувати, але сенс і позитивний ефект залежать тільки від власних розумінь питання, організаторських можливостей та підприємницької інтуїції. Дії, спрямовані на підвищення корпоративної культури, створення атмосфери «загального результату» у колективі, будуть успішними і грамотними доповненнями бізнесу.

Роблячи висновки, оцінюючи ризики та реальність, ви досить швидко відчуєте переваги розумного підходу до організації дійсно клієнтоорієнтованої компанії.


© ГК "ФінІнКом" 1999-2019 FIRM.UA - рішення для бізнесу