Что такое чат-бот?
Чат-бот – это программа, которая имитируя человеческий разговор, ведёт диалоги с пользователями через текстовые или голосовые сообщения. То есть по содержанию это программа работающая либо на базе разработанного алгоритма взаимодействия, либо на базе искусственного интеллекта.
Развитие технологий дало им возможность распознавать и обрабатывать обычный язык, а также генерировать голосовые ответы. В ближайшем будущем ожидается прорыв в видео-генерации, что еще больше повлияет на возможности чат-ботов. Качественно разработанный чат-бот ведёт коммуникации так, что пользователю достаточно трудно или вообще невозможно понять с кем он общается: с реальным человеком или с роботом?
Удобства добавляет и то, что чат-боты могут устанавливаться на различные платформы: вебсайты мессенджеры мобильные приложения и даже социальные сети.
Всё это вместе позволяет более эффективно взаимодействовать с пользователями без участия человека.
Что стало причиной возникновения?
Как не удивительно, но прародителями чатов были мобильная связь и обычные sms-сообщения. Написать краткое сообщение и отправить его было часто удобнее и что важнее – дешевле, чем позвонить. Люди начали отвечать и переписываться с помощью SMS. Однако возможности их были ограничены, поскольку количество сообщений в пакетах лимитировалось, а стоимость «кусалась».
Как альтернативу рынок породил первые мессенджеры. Думаем многие слышали об аське (icq) и скайпе? Это предшественники привычных нам Telegtam, WhastApp и Viber.
Таким образом, спрос на удобство и оптимизация технологии дали нам мессенджеры. Кстати, уверены, что у вас тоже установлен хоть один из мессенджеров и вы периодически им пользуетесь. Не так ли?
Конечно, этот процесс не мог игнорировать бизнес. Он стал широко использовать Telegtam, WhastApp и Viber при коммуникациях с клиентами. При этом было замечено, что многие диалоги достаточно похожи. Это позволило стандартизировать ответы и заложило основу автоматизации процесса, который сейчас известен нам как чат-боты.
Нужно понимать, что эта технология коммуникации хорошо сочетается с рядом других, а потому её развитие еще очень далеко от завершения. Можно с легкостью прогнозировать дальнейшее расширение использования чат-ботов в бизнесе.
Почему чат-боты стали популярными?
«Почему чат-боты стали столь актуальными в последнее время?» – спросите вы. – В первую очередь из-за своей способности обеспечивать непрерывную поддержку и взаимодействие с клиентами. Основные причины актуальности и популярности состоят в следующем:
➡️ доступность 24/7. Чат-боты могут работать круглосуточно, оказывая поддержку без перерывов и выходных;
➡️ скорость реагирования. Они мгновенно отвечают на запросы, которые значительно улучшают пользовательский опыт;
➡️ экономическая целесообразность. Использование чат-ботов позволяет бизнесу уменьшить расходы на персонал, ведь они способны автоматизировать рутинные задачи;
➡️ масштабируемость. Чат-боты могут обрабатывать множество запросов одновременно, что невозможно для человека-оператора;
➡️ анализ данных. Они собирают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами, что помогает бизнесу лучше понимать потребности и улучшать услуги.
Какие преимущества внедрения?
Бизнес умеет считать выгоду и понимает, что именно её увеличивает. Финансовые преимущества внедрения чат-ботов в бизнесе множественны, из них выделяются:
➡️ улучшение клиентского сервиса. При этом быстрая и эффективная поддержка клиентов повышает их удовлетворенность и лояльность;
➡️ увеличение продаж. Автоматизация процесса продаж и персонализированные рекомендации способствуют росту доходов;
➡️ оптимизация рабочих процессов. Чат-боты выполняют рутинные задачи, позволяя уменьшить затраты на их выполнение, а квалифицированным сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах бизнеса;
➡️ снижение затрат. Расходы на поддержку и обслуживание клиентов уменьшаются благодаря такой автоматизации;
➡️ бесплатная аналитика. Вы видите маршрут и предпочтения клиентов, что помогает принимать обоснованные решения и прогнозировать тенденции.
Какие функции он лучше выполняет?
Из выше изложенного можно сделать вывод, что лучше всего могут выполнять чат-боты. Они станут для вас лучшими сотрудниками следующих рутинных процессов:
👉 маркетолог по лидогенерации;
👉 промо-консультант;
👉 сейлз-менеджер;
👉 специалист службы поддержки;
👉 референт или администратор.
⚠️ При этом такой работник станет для вас незаменим, потому что он: безотказен и объективен, работает круглосуточно и без устали, следует всем инструкциям и субординации, не будет просить премии надбавки отпуска и т.д. У вас сейчас есть такие в штате?
Как разработать собственный чат-бот?
Разработать чат-бот можно одним из 2 способов: самостоятельно или заказать.
Если решили заняться этим самостоятельно, то будьте готовы инвестировать 1,5 месяца потому, что нужно будет реализовать ряд действий в следующей последовательности:
➡️ определение целей. Ряд параметров как тип коммуникаций, стиль оформления и функционал зависят от задачи, которую должен выполнять чат-бот;
➡️ выбрать платформу. Есть достаточно много платформ, на которых можно легко и быстро собрать свой первый бот. Однако обратите внимание, что в любом случае нужно будет сначала разобраться в этом конструкторе, поэтому выбирайте тот, где есть хорошие инструкции;
➡️ проектирование сценариев. Создание сценариев и системы диалоговых цепочек, учитывая возможные запросы и ответы, также потребует навыков в т.ч. по маркетингу,психологии и профильным;
➡️ разработка и интеграция. Это, с одной стороны, самый легкий, но одновременно очень скучный рутинный процесс. Причём обычно на этом этапе вносятся достаточно сильные изменения;
➡️ тестирование. Проверьте работу чат-бота: визуализация, удобство навигации, соблюденияелогики переходов, восприятие диалогов и банально выловите и исправьте ошибки по тексту;
➡️ запуск и оптимизация. Запустите чат-бот, анализируйте взаимодействие с пользователями и их результат, оптимизируйте работу на основе полученных данных.
Если не желаете этим заниматься, то найдите подрядчика. Обычно это будет быстрее и не так дорого сравнительно с эффектом.
