Клиентоориентированность

Во сколько нам обходится клиент?

Вы когда-либо рассчитывали стоимость для компании первичной и повторной продажи клиенту? Даже если никогда это не делали, то задумайтесь и ответьте на вопрос: «Где уходит больше ресурсов и усилий?» – Становится очевидным, что обеспечить первичную продажу куда сложнее. Хотите знать, почему?

Секрет кроется в этапах, которые проходит клиент для совершения покупки.

В идеале, чтобы получить желаемый результат от первичной сделки, клиент всегда проходит такие этапы: поиск информации – выбор поставщика – совершение заказа – реакция на взаимодействие. А при повторной? – Нужно ли ему совершать поиск информации? – Как правило, нет, т.к. он её уже нашёл. – Нужно ли ему совершать выбор поставщика? – Опять же, как правило, нет, т.к. у него есть такой поставщик. Остаётся лишь повторить 2 последних этапа: совершение заказа – реакция на взаимодействие. По сути он идёт по так называемому малому кругу.

Получается, чтобы состоялась первичная сделка вам предстоит предпринять целый ряд действий для прохождения всех 4 этапов. Иначе шансы на совершение сделки резко сокращаются. Причина тому – конкуренция.

Судите сами. Если информацию о вашем предложении, компании сложно найти – вы теряете потенциального клиента. Если информация о торговом предложении, порядке взаимодействия подана хуже, чем у конкурентов – вы теряете потенциального клиента. Если в процессе покупки у клиента возникают сложности со сроками исполнения, проведением оплаты, получением заказа – вы теряете клиента. Если результат взаимодействия не соответствует запросу – вы теряете клиента.

Ситуация проще при повторном взаимодействии. Здесь я сразу оговорюсь: следует учитывать дабы был шанс на второе взаимодействие, конечно же нужно не оттолкнуть клиента при первичном. Получается, что при повторном взаимодействии клиенту нужно пройти только 2 последних этапа. Соответственно усилий и ресурсов тратится намного меньше.

Что такое клиентоориентированность?

Если посмотреть толкование этого слова в интернете, то получим объяснение, что под этим термином понимают способ предприятия извлекать прибыль за счёт глубокого понимания потребностей клиента и ориентации на их удовлетворение.

Честно говоря, нам не очень нравится такое толкование. Оно значительно сужает значение. И причин тому 2:

👉 клиентоориентированность – это не способ извлечение прибыли. По сути, в честном бизнесе способ извлечения прибыли один – это получение оплаты от клиента взамен за предоставление какой-то продукции (будь то товар или услуга) для удовлетворения его потребности. А вот то, каким образом реализуется этот способ, – это уже определённая политика, влияющая на все механизмы взаимодействия с клиентом. Чтобы компания считалась клиентоориентированой недостаточно исправить лиши какой-либо один из них. Такая политика должна «красной нитью» проходить через все задействованные механизмы.

Получается, что клиентоориентированность – это политика предприятия по взаимодействию с потенциальными и существующими клиентами. Основная задача такой политики – упростить способ извлечения прибыли;

👉 клиентоориентированность – это не столько ориентация на глубокое понимание потребности каждого клиента, сколько ориентация на построение удобного для клиента механизма взаимодействия, направленная на удовлетворение его запросов.

Бесспорно, есть бизнесы, в которых необходимо глубокое понимание потребностей каждого клиента, как и ориентация на индивидуальные потребности. В первую очередь это продажа индивидуальных услуг в сфере b2c и сервисы, направленные на реализацию продукции лакшери сегмента.

Однако бизнесы, не относящиеся к таковым сегментам, будут в накладе, если решатся на глубокое понимание и удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов. Им целесообразнее построить механизм, удовлетворяющий, а ещё лучше – превосходящий ожидания своего идеального клиента.

С учётом этих 2 замечаний давайте определим клиентоориентированость как политику предприятия, направленную на удовлетворение потребностей потенциальных и существующих клиентов, путём повышения их удобства в процессе взаимодействия.

Какие уровни клиентоориентированности?

Быть клиентоориентированным – это равнозначно быть в тренде развития рынка, поскольку тем самым вы повышаете свою конкурентоспособность. Соответственно многие предприятия в первую очередь сферы услуг начали внедрять такую политику у себя. Уровень внедрения и проявления может значительно различаться.

Всего выделяют 4 таких уровня:

➡️ не соответствие ожиданиям клиента
В эту категорию попадают компании, которые не интересуются и не анализируют тенденций и нюансов спроса клиентов на продукцию и сервисы. Обычно они производят и предлагают на продажу то, что они привыкли и могут произвести. Поскольку быть клиентом такой компании довольно-таки неудобно, то основное их преимущество – демпинг (продажа по заниженной стоимости) – это единственное, что поддерживает их на плаву;

➡️ соответствие ожиданиям клиента
В эту категорию попадают компании, которые обеспечивают сервис на уровне стандартного для их рынка. Они делают ровно столько, сколько считают приемлемым для потребителя. Обычно такие компании играют вторую скрипку во взаимоотношениях: если клиент спросит, то мы напряжёмся, а если не спросит, то так тому и быть;

➡️ превышение ожиданий клиента
В эту категорию попадают компании, которые стараются не только обеспечить и поддерживать определённый уровень сервиса, но и предоставляют дополнительные преимущества – проявляют экспертность, комплексность, системность и заботу о клиенте. Они готовы сориентировать в алгоритме действий, подсказать лучшие решения, помочь в удовлетворении смежного спроса;

➡️ wow-эффективность
В эту категорию попадают компании, которые доводят свой уровень сервиса до такого, что обеспечивает позитивный эмоциональный подъём клиента. Они определяют большинство нюансов, влияющих на удобство удовлетворения спроса своих клиентов, и внедряют способы их удовлетворения на высоком уровне как типовые решения. Зачастую такой уровень сервиса является неординарным для рынка.

Какие меры предпринимать?

Для того, чтобы стать клиентоориентированной компанией необходимо разработать и внедрить целый ряд мероприятий. Их разработка требует вложения уймы усилий и значительный объём финансов. Прежде, чем рассказать об алгоритме их разработки, давайте определимся, а зачем компании идут на такие жертвы? Что это им даёт?

Многие компании принимают политику клиентоориентированности потому, что она как ничто лучше помогает реализации задачи повышения конкурентоспособности и рентабельности бизнеса в целом.

Вот смотрите. Когда компания внедряет такую политику 3го, а ещё лучше 4го уровня, то:

👉 такой подход к построению взаимоотношений с клиентами уже сам по себе является уникальным сервисом (иными словами уникальным торговым предложением). Об этом можно и на этом стоит делать акцент в рекламе. Такие предложения более действенные, привлекают внимание потенциальных потребителей неординарностью. Соответственно это сокращает стоимость первичного контакта, позволяет более эффективно использовать бюджет на привлечение новых потенциальных клиентов;

👉 клиенты, столкнувшиеся с таким сервисом, как правило, положительно оценив подход компании, возвращаются и делают повторные покупки. К тому же это позволяет закрепится в сознании клиента, а соответственно удерживать его. Вырастает количество повторных сделок и объём продажи в расчёте на одного клиента, за что так рьяно борются большинство бизнесменов;

👉 включается сарафанное радио. Информация о нестандартно хорошем сервисе разлетается в форме так называемой вирусной рекламы. Уровень доверия к компании вырастает, а значит вырастают и продажи;

👉 и, конечно же, это формирует бренд компании, по сути создаёт дополнительную ценность. Такой сервис втягивает клиентов и они готовы платить больше, оставаясь лояльными к бренду.

Каков порядок действий?

Что ж, давайте поговорим о мероприятиях, которые необходимо разработать и внедрить, дабы стать клиентоориентированной компанией.

➡️ Обработка обратной связи от клиентов
Для этого внедряется процесс систематического сбора информации, её систематизация и анализ. Цель этого шага – определить сильные и слабые стороны бизнеса. Сильные – это те, которые повлияли на выбор клиента, в результате чего он пришёл к вам. Слабые – те, которые отталкивают потенциальных клиентов и существующих от повторных взаимодействий. Как не странно, но это сложная задача, т.к. понадобиться наработать умение, с одной стороны, разговорить клиента, с другой – получить достоверную информацию.

➡️ Преодоление болевых точек
При взаимодействии клиенты (как потенциальные, так и существующие) сталкиваются с рядом так называемых «болевых точек». Это те моменты, когда клиенту что-то непонятно, неудобно, не хватает или не обеспечивается. При этом учитывайте, что если хоть одному клиенту дискомфортно, то лучше такой момент устранить. И пусть для остальных это будет приятным бонусом.

➡️ Подкорректировать рабочие процессы
Существующие рабочие процессы сотрудников в компании должны быть отлажены таким образом, чтобы болевые точки были устранены и сотрудники не могли упрощать процессы, возвращая клиентов к болевым точкам. Целесообразным решением может быть автоматизация организационных процессов.

➡️ Обращение внимания на сервис
Не думайте, что клиент должен сам всё заметить и сам всё оценить. Сделайте свой сервис удобным и заметным: если есть о чём сказать, скажите, если есть на что обратить внимание, обратите, если есть за что поблагодарить, поблагодарите.

Стремитесь дойти до уровня wow-эффективности и ваш бизнес оправдает даже самые смелые ожидания. Пусть единственным ограничением для вас будет сугубо рентабельность внедрения такого рода «фишек».