Чат-боти для бізнесу

Що таке чат-бот?

Чат-бот – це програма, яка імітуючи людську розмову, веде діалоги з користувачами через текстові або голосові повідомлення. Тобто за змістом це програма що працює або на базі розробленого алгоритму взаємодії, або на базі штучного інтелекту.

Розвиток технологій надав їм можливості розпізнавати та обробляти природну мову, а також генерувати голосові відповіді. У найближчому майбутньому очікується прорив у відео-генерації, що ще більше вплине на можливості чат-ботів. Якісно розроблений чат-бот веде комунікації так, що користувачу досить важко або взагалі неможливо зрозуміти з ким він спілкується: чи то з реальною людиною, чи то з роботом?

Зручності додає і те, що чат-боти можуть встановлюватися на різні платформи: вебсайти, месенджери, мобільні додатки та, навіть, соціальні мережі.

Все це разом дозволяє більш ефективно взаємодіяти з користувачами без участі людини.

Що стало передумовою виникнення?

Як не дивно, але прабатьками чатів були мобільний зв’язок та звичайні sms-повідомлення. Написати коротке повідомлення та відправити його було часто більш зручно та головне – дешевше, ніж зателефонувати. Люди почали відповідати та листуватися за допомогою sms. Проте можливості їх були обмежені, бо кількість повідомлень у пакетах лімітувалась, а вартість «кусалась».

Як альтернативу ринок породив перші месенджери. Гадаємо, багато хто чув про аську (icq) та скайп? Це попередники звичних нам Telegtam, WhastApp та Viber.

Таким чином попит на зручність та оптимізація технології дали нам месенджери. До речі, впевнені, що у вас теж встановлено хоч один з месенджерів і ви періодично ним користуєтесь. Чи не так?

Звичайно, що цей процес не міг ігнорувати бізнес. Він почав широко використовувати Telegtam, WhastApp та Viber при комунікаціях з клієнтами. При цьому було помічено, що багато діалогів є досить схожими. Це дозволило стандартизувати відповіді та заклало основу автоматизації процесу, що зараз відомий нам як чат-боти.

Потрібно розуміти, що ця технологія комунікації гарно поєднується з рядом інших, а тому її розвиток ще дуже далекий від завершення. Можна з легкістю прогнозувати подальше розширення використання чат-ботів у бізнесі.

Чому чат-боти стали популярними?

«Чому чат-боти стали такими актуальними в останній час?» – запитаєте ви. – У першу чергу через свою здатність забезпечувати безперервну підтримку та взаємодію з клієнтами. Основні причини актуальності та популярності полягають у наступному:

➡️ доступність 24/7. Чат-боти можуть працювати цілодобово, надаючи підтримку без перерв та вихідних;

➡️ швидкість реагування. Вони миттєво відповідають на запити, що значно покращує користувацький досвід;

➡️ економічна доцільність. Використання чат-ботів дозволяє бізнесу зменшити витрати на персонал, адже вони здатні автоматизувати рутинні завдання;

➡️ масштабованість. Чат-боти можуть обробляти безліч запитів одночасно, що неможливо для людини-оператора;

➡️ аналіз даних. Вони збирають та аналізують дані про взаємодію з клієнтами, що допомагає бізнесу краще розуміти потреби та покращувати послуги.

Які переваги впровадження?

Бізнес вміє рахувати вигоду та розуміє що саме її збільшує. Фінансові переваги впровадження чат-ботів у бізнесі численні, серед них виділяються:

➡️ покращення клієнтського сервісу. При цьому швидка та ефективна підтримка клієнтів підвищує їхню задоволеність та лояльність;

➡️ збільшення продажів. Автоматизація процесу продажів та персоналізовані рекомендації сприяють зростанню доходів;

➡️ оптимізація робочих процесів. Чат-боти виконують рутинні завдання, дозволяючи зменшити витрати на їх виконання, а кваліфікованим співробітникам зосередитися на більш важливих аспектах бізнесу;

➡️ зниження витрат. Витрати на підтримку та обслуговування клієнтів зменшуються завдяки такій автоматизації;

➡️ безкоштовна аналітика. Ви бачите маршрут та вподобання клієнтів, а це допомагає приймати обґрунтовані рішення та прогнозувати тенденції.

Які функції він найкраще виконує?

З вище викладеного можна зробити висновок, що найкраще можуть виконувати чат-боти. Вони стануть для вас найліпшими співробітниками наступних рутинних процесів:
👉 маркетолог з лідогенерації;
👉 промо-консультант;
👉 сейлз-менеджер;
👉 спеціаліст служби підтримки;
👉 референт або адміністратор.

⚠️ При цьому такий працівник стане для вас незамінним, бо він є безвідмовним та об’єктивним, працює цілодобово та без втоми, дотримуватися усіх інструкцій та субординації, не проситиме премії, надбавки, відпустки тощо. У вас зараз є такі у штаті?

Як розробити власний чат-бот?

Розробити чат-бот можна одним з 2 способів: самостійно або замовити.

Якщо вирішили зайнятися цим самостійно, то будьте готові інвестувати 1,5 місяці, тому що потрібно буде реалізувати ряд дій у наступній послідовності:

➡️ визначення цілей. Ряд параметрів, як то: тип комунікацій, стиль оформлення та функціонал залежать від завдання, яке має виконувати чат-бот;

➡️ обрати платформу. Є досить багато платформ, на яких можна легко та швидко зібрати свій перший бот. Проте зверніть увагу, що у будь-якому випадку потрібно буде спочатку розібратися у цьому конструкторі, тому обирайте той, де є гарні інструкції;

➡️ проектування сценаріїв. Створення сценаріїв та системи діалогових ланцюжків, враховуючи можливі запити та відповіді, також потребуватиме навичок, у т.ч. з маркетингу, психології та профільних;

➡️ розробка та інтеграція. Це, з одного боку, найлегший, але одночасно дуже нудний рутинний процес. При чому зазвичай на цьому етапі вносяться досить сильні зміни;

➡️ тестування. Перевірте роботу чат-бота: візуалізація, зручність навігації, дотримання логіки переходів, сприйняття діалогів та банально виловіть та виправіть помилки по тексту;

➡️ запуск та оптимізація. Запустіть чат-бота, аналізуйте взаємодії з користувачами та їх результат, оптимізуйте роботу на основі отриманих даних.

Якщо не маєте бажання цим займатися, то знайдіть підрядника. Зазвичай це буде швидше та й не так дорого порівняно з ефектом.