Латентні перепони

Які ознаки їх наявності?

Сподіваюсь, що ви маєте досвід ведення переговорів та у цілому уявляєте, як це відбувається?

А чи була у вас така ситуація, що успішні на перший погляд переговори або затягуються, або взагалі ні до чого не приводять?.. Справді, буває так, що ніби все йде нормально, сторони розуміють одна одну, проговорюють нюанси, узгоджують ряд умов, тиснуть руки і… питання підвисає. Чому ж так сталося? У чому причина? Можливо ми не так проводимо презентацію? Можливо не так ведемо роботу з подолання заперечень?

Аналогічні ситуації були і у нас.

Передивилися відеозаписи переговорів, прослухали дзвінки, переглянули листування. Та ні, наче все нормально. Але ж результат свідчить про протилежне.

Декілька тижнів ми ломали голову. Все, що нам стало зрозумілим, – це: є якісь фактори, про які напряму не запитує клієнт, але які є досить суттєвими.

Тоді ми почали аналізувати характер схожих за змістом питань, шукати те, що їх об’єднує за наслідками. І тут ситуація почала прояснятися.

Що турбує потенційного клієнта?

Звівши до купи та проаналізувавши питання, виявилося, що потенційного клієнта насправді турбують 5 наступних факторів:

➡️ оскільки замовник передає процес у «чужі руки», то у нього виникає боязливість втрати контролю над таким процесом і, як наслідок, виникнення бардаку та негативних наслідків;

➡️ раніше у замовника була конкретна відповідальна особа, яка по першому зову відгукувалась. Тепер буде підрядник зі своєю організаційною структурою. Як цсе буде відбуватися? Як будуть налагоджені комунікації?

➡️ у процесі роботи хочеться мати справу з професіоналами. Тоді і співпраця ефективна. Але не зрозуміло, чи достатньо досвіду у виконавця для вирішення поставлених задач? Чи не вийде так, що від нього більше шкоди, ніж користі?
Крім того, звертаючись до професіоналів, хочеться не лише брати на віру, а й наперед переконатися, що тобі гарантують якісний результат;

➡️ оскільки замовник у підрядника – не єдиний клієнт, то чи не стане це причиною формалізму? Чи зможе підрядник приділити достатньо часу, терпляче і зрозуміло роз’яснити, зайвий раз потурбуватися, підказати або уберегти? Чи взагалі буде співпраця комфортною?

➡️ досить привабливо звучить фраза: «вартість обслуговування адекватна навантаженню». А чи не станеться так, що перший же отриманий рахунок одразу шокує?

Чому про це не питають?

Ми також зрозуміли, чому наші контрагенти не питали про це напряму?

Відповіді на ці питання дає безпосередньо практика співпраці. Виходить, що спочатку клієнт повинен переконати сам себе, підписати договір, попрацювати, і лише потім або підтвердить, або спростує свої здогадки. А це ж ризиковано, якщо обманувся.

Навіть отримані відповіді на ці питання не будуть настільки переконливими допоки не підтвердяться практикою.

Як ми вирішували це питання?

Ми вирішили допомогти своїм контрагентам та наперед, не дочікуючись таких питань, надавати роз’яснення.
Так, наприклад, з метою подолання страху втрати контролю, клієнт-менеджер розповідає, що у нас на постійній основі злагоджено працює цілий штат бухгалтерів, юристів та кадровиків. Робочі процеси автоматизовані, що не дозволяє забути чи не виконати його вчасно. Введено виробничий процес з поетапним 3-рівневим контролем. Тобто працівник кожного наступного рівня, що залучений до процесу, автоматично контролює якість за попереднім працівником. Це допомагає оперативно виявляти та виправляти можливі помилки.

Крім того, впровадження сучасних технологій дозволяє клієнтам у реальному часі мати доступ до їх бухгалтерської бази та особистого кабінету, де збирається уся аналітична інформація щодо його обліку: показники, прогнози, звіти, пам’ятки, новини тощо.
Таким чином, потенційний клієнт розуміє, що у нас злагоджений колектив та чітко налагоджений процес. Ми не лише сподіваємося на відповідальність працівників, а й моніторимо кожний етап роботи. Більше того, даємо замовнику можливість бачити це у реальному часі.

Також одразу заявляємо, що одним із основних факторів взаємодії є зручні та оперативні комунікації.
Ми чітко розуміємо, що клієнт – людина ділова та зайнята. Він бажає отримати відповідь одразу, як зателефонував до нас, а не слухати мелодію утримання виклику поки шукають відповідальну особу та з’єднують з нею.

З цією метою у нас введена окрема багатоканальна «гаряча» лінія для клієнтів. А щоб усунути таку перепону, як відсутність спеціаліста на місці або зайнятість у момент дзвінку іншим питанням, ми об’єднали у робочі групи по декілька спеціалістів.
У результаті клієнт завжди додзвонюється та отримує оперативну відповідь на своє питання. При чому не важливо, чи він зателефонував, чи написав запит у месенджер, чи надісланий електронний лист? Питання буде вирішено одразу.

Звичайно, щоб забезпечити такий сервіс ми просто вимушені підбирати професійних працівників, навчати та злагоджувати їх роботу. Та, навіть, якщо буде задано питання, яким спеціаліст не володіє, він завжди отримає підтримку профільних або більш досвідчених колег.
Для нас головне – вирішення питання клієнта.

Таке роз’яснення надає клієнту впевненість у професіоналізмі працівників, зручності комунікацій, перевагах порівняно зі штатним співробітником.

І на додачу, акцентуємо увагу, що гарантуємо якісний результат. Бо прямо у договорі прописано наше зобов’язання  компенсувати 100 % будь-яких санкцій, якщо вони будуть застосовані у результаті нашої неякісної роботи.

Клієнт розуміє, що ми, як ніхто інший, зацікавлені у якості його обліку та звітності.

Чи варто бути відкритим?

Наші клієнт-менеджери відкрито говорять, що для багатьох аутсорсингових компаній часто нездоланною перешкодою є формалізм їх працівників у відносинах з клієнтом. Причиною цього є сама специфіка роботи таких компаній: внаслідок оптимізації процесів працівники постійно завантажені роботою. Відповідно психологічно вони намагаються розвантажити себе, тобто приділяють процесам мінімально достатній час. А це призводить до формалізму, який проявляється у пасивній позиції: поки не запитаєш – не скажуть, необхідну інформацію потрібно з них витягати, зворотній зв’язок «сухий», постійно посилаються на навантаження та зайнятість. Знайомо?

А я вже казав, це протирічить очікуванням клієнта. Він бажає, щоб йому приділили достатньо часу, терпляче і зрозуміло надали роз’яснення, виявили турботу та піклування.

Як же бути? Вихід у впровадженні цілого комплексу заходів:
👉 автоматизації процесів – це вивільняє так потрібний вільний час виконавцю;
👉 мотиваційних програмах – це створює зацікавленість у піклуванні про клієнта та його задоволенні;
👉 контролі навантаження на спеціаліста – це дає можливість виконання необхідного обсягу роботи;
👉 професійній підготовці – це є запорукою ефективності та клієнтоорієнтованості.

До речі, пам’ятаєте про впроваджені технології, які дозволяють клієнту бачити необхідні дані без посередництва виконавця. Знову ж таки, завдяки ним зменшується навантаження спеціалістів одними процесами та це відповідно дає більше часу для інших таких, як турбота та детальність.

Чи зрозуміло «що за що»?

І звичайно фінансове питання. Куди ж без нього?

Зрозуміло, що кожен клієнт бажає сплачувати адекватні кошти за сервіс. Ще краще, якщо суми напряму пропорційні навантаженню. Такі умови дійсно справедливі.

Але ж як оцінити таке навантаження? Як розрахувати розмір оплати?

➡️ Тарифна сітка повинна бути відкритою та зрозумілою. Замовник одразу має зрозуміти закладену у неї систему.

➡️ Повинна бути введена автоматизована система підрахунку критеріїв, що впливають.

➡️ Під час перемовин про таку систему замовнику потрібно розповісти та показати, що все досить просто і він може це контролювати.

Наприклад, у нас введена залежність від кількості бухгалтерських операцій, що здійснюються у обліку клієнта. Тому відповідно до описаної схеми клієнт-менеджери:
👉 пояснюють, що таке бухгалтерська операція, демонструють тарифну сітку та наводять приклади розрахунку;
👉 інформують, що система підрахунку їх кількості автоматизована і кожен клієнт у особистому кабінеті може бачити детальну розшифровку;
👉 орієнтуємо клієнта у діапазоні щомісячних витрат.

Який був результат?

Завдяки тому, що ми зрозуміли приховані питання та заклали у процес переговорів анонсування відповідей на них, значно зросла якість цього процесу, переговори стали більш результативними, строк перемовин зменшився, а кількість підписаних угод зросла.

Тому якщо ви не задоволені переговорним процесом, рекомендуємо вам зробити аналогічні кроки: зрозуміти приховані питання своїх замовників, включити відповіді на них до презентації та й загалом зайняти відкриту позицію. Ваш контрагент обов’язково це оцінить.

І, до речі, якщо у вас є питання щодо аутсорсінгу бухобліку, звертайтеся. Допоможемо порадою, а ще із задоволення надамо вам необхідний комплекс послуг.