Попит та споживачі

Якої помилки припускаються при пошуку ніші?

Виходячи з класичних правил маркетингу, доцільно знайти порожню нішу та запропонувати споживачеві той товар, який не представлений на ринку. Користуючись цим правилом, багато підприємців-початківців припускаються однієї грубої помилки: побачивши відсутність на ринку пропозиції будь-якої продукції, намагаються заповнити цю нішу, при цьому геть-чисто забуваючи про вивчення рівня попиту.

Ось вам простий приклад із помилкою визначення територіальності попиту. Погодьтеся, дивно бачити у фешенебельному магазині мегаполісу, прихованого асфальтом та бетоном, прості гумові калоші. А ось у віддаленому селі таке взуття досі має чималий попит, бо для роботи у полі у сиру погоду вони куди краще підходять, ніж босоніжки на шпильках, прикрашені квітковими принтами.

Або другий приклад із помилкою визначення сезонності попиту. Не менш дивно восени виглядає вулична точка продажу, що спеціалізується на прохолодних напоях і морозиві. Така пропозиція явно приречена на провал, оскільки сезонний попит уже пройшов і не скоро настане знову.

Звичайно, ви зараз скажете, що це банальні помилки. Так, оскільки тут наведені явно контрастні приклади. А як бути, якщо контраст не такий помітний? – Правильно! Потрібно попередньо тестувати наявність попиту.

Відома проста аксіома бізнесу: «Недостатньо виробляти та продавати лише те, що ти хочеш і можеш. Набагато результативніше виробляти та продавати те, що хочуть придбати споживачі».

Тому первинним завданням будь-якого підприємця є зрозуміти наявність попиту продукцію, як і чинники, що впливають на попит.

Хто володіє інформацією?

Найкращим джерелом інформації про попит є споживач. А найкращий споживач – постійний клієнт.

Завданням будь-якого бізнесу є не лише формування та розширення бази постійних клієнтів, а й отримання від них зворотного зв’язку.

Якщо ви хочете бути у тренді попиту і максимально йому відповідати, слід знайти відповіді на наступні питання:
👉 Що приваблює клієнта у продукції компанії?
👉 Які особливості продукції впливають на постійний попит?
👉 Які дії компанії набувають сприятливої ​​реакції з боку клієнтів?
👉 Які чинники збільшують попит клієнта?

На усі ці питання можна відповісти, лише проводячи постійну роботу зі збору інформації про клієнтів, її аналізу та формування висновків.

Як збирати інформацію?

Саме такі завдання вирішує оперативна система управління взаємовідносин з клієнтами, що має назву – CRM (від англійської “Customer Relationship Management”), що спрямована на створення тривалих та взаємовигідних відносин із клієнтами. Ця система ґрунтується, насамперед, на розумінні їх потреб.

Вибудовування системи відносин із клієнтами починається зі збору наступної інформації про них:
👉 загальні відомості про клієнта: персональні дані фізособи або організації; інформація про контактних осіб;
👉 контактні дані: адреса, телефони, електронна пошта, цільовий сайт та інше;
👉 визначення категорії, до якої належить клієнт;
👉 інформація про угоди: асортимент продукції, яку набуває клієнт, обсяги та частота покупок;
👉 тип продажу: прямі, через інтернет, оптові поставки, індивідуальні замовлення та інше;
👉 результативність переговорів та зустрічей, результати взаємодії з окремими особами та організацією;
👉 планування роботи з даним клієнтом, складене на основі аналізу результативності угод, партнерської співпраці, переваг замовника;
👉 додаткові дані про клієнта, які одержуються з різних джерел інформації (опитувальників, соціальних мереж, інформаційних сайтів), важливі дати організації та окремих клієнтів та інша інформація.

Як перевіряти результат?

Варто зауважити, що для справжньої ділової людини кожен клієнт індивідуальний. І перша інформація, яку можна отримати про клієнта, як то кажуть, приходить з перших вуст. Наприклад, хороший продавець завжди знайде, про що поговорити з покупцем з огляду на його вік, темперамент, запити.

У багатьох компаніях штатні торгові представники заповнюють на кожного з клієнтів, що обслуговуються, стандартний опитувальник, що складається з безлічі питань, просто розмовляючи з клієнтом. При цьому, здавалося б, у приватній бесіді він може отримати інформацію про попит, його обсяг і періодичність, фактори, прийнятні умови, побажання і навіть рекомендації, що впливають.

Люди, відчуваючи неупереджену зацікавленість співрозмовника, зазвичай із задоволенням розповідають про свої переваги, проблеми та побажання. Це працює ще ефективніше, якщо споживачеві дати зрозуміти, що він буде не лише вислуханий, а й почутий, отримає ефект від такого одкровення.

Як обробляти інформацію?

Для узагальнення та обробки інформації про клієнтів існує достатня кількість електронних ресурсів та програм, що дозволяють обробляти великі обсяги інформації з метою активізації роботи з клієнтами.

Успішний результат роботи з CRM можна висловити у своєрідній формулі:

R = N x V x L, де
R – дохідність, отримана в результаті,
N – кількість клієнтів,
V – цінність клієнтів,
L – прихильність клієнтів конкретної компанії.

Як же правильно використовувати зібрану та оброблену інформацію?

Насамперед аналізуються групи клієнтів за певними характеристиками. Наприклад:
👉 Хто з них робить найдорожчі та найбільші покупки?
👉 Хто надає вам і який зворотний зв’язок?
👉 Хто є лояльним споживачем, який активно пропагує продукцію?
👉 Хто та чому відмовився від послуг вашої фірми?

Яка ніша перспективна?

Далі виявляються найбільш затребувані сегменти співробітництва та продажів, напрями підвищення основних складових «формули успіху».

Перше – підвищення кількості клієнтів (показник N у формулі). Вирішуючи це завдання на першому етапі, слід проаналізувати, як довго ваші клієнти користуються продукцією, чи можна вважати їх дохідними? Виділити тих, хто на вашу думку найбільш вигідний, вдалих кандидатів для розробки цільового профілю маркетингу. Спробувати спрогнозувати поведінку клієнтів за певного маркетингового ходу.

Цінність клієнтів (показник V у формулі) залежить безпосередньо від обсягу пропонованого і товару, що купується, підвищення обсягу повторних угод, тобто кількості грошей, які принесе клієнт компанії. А для цього конче необхідно знати відповіді на такі запитання: «Що, де і чому буде здійснено покупку саме цією людиною?» Ця робота потребує глибокого аналізу транзакцій користувачів, виділення деяких поведінкових шаблонів, технології прогнозування на основі залежностей продукту, його якості та ціни з рівнем реалізації.

Нарешті – відданість клієнтів (показник L у формулі) визначається діями компанії, дозволяють мати постійних клієнтів, продовжувати термін співробітництва. Зазвичай, саме ці показники говорять про успішність бізнесу. Аналіз причин догляду клієнтів до конкурента необхідний найглибший і якісний, він допомагає розробити стратегії збереження стабільного доходу, постійних клієнтів і, можливо, повернення.

Підсумовуючи, можна зробити висновки про те, що зібрана інформація про клієнтів, грамотно проаналізована, допоможе діловій людині визначити їхні очікування, тобто знайти саме ту продукцію, яка буде затребувана, за яку платитимуть на ринку. Компанія може спрогнозувати розробити ті дії, які підвищать купівельну активність клієнтів, отже, і дохід підприємства.