Бізнес-репутація   

Що таке репутація?

У процесі діяльності бізнес постійно взаємодіє з клієнтами, потенційними споживачами, постачальниками та підрядниками, партнерами, співробітниками та, навіть, конкурентами. Кожен з них складає своє враження про ваш бізнес. При цьому контрагентами оцінюється все: і те, як ви себе позиціонуєте, і те, як ведете справи, і стиль взаємовідносин, і робоча атмосфера, і діловий підхід. Своїми діями бізнес формує стале враження, яке може бути як позитивним, так і негативним.

Бізнес-репутація – це сформоване у суспільстві стале враження про надійність бізнесу. Під надійністю зазвичай розуміють стабільність, відповідальність та конструктивність. Саме за цими критеріями потенційні та поточні контрагенти оцінюють перспективність співробітництва, як з точки зору тривалості, так і ефективності.

Бізнес-репутація – це не стабільний критерій. Кожна взаємодія бізнесу з контрагентом або посилює репутацію, або послаблює її. Якщо ваші слова не розходяться з ділом, якщо ви відповідаєте, а ще краще перевищуєте очікування, то репутація зростає. В інакшому випадку – знижується.

Стабільна або зростаюча репутація є основою побудови бренду. Те, що про ваш бізнес кажуть співробітники, постачальники та споживачі, впливає як на поточний стан справ, так і на подальший розвиток. Позитивна репутація є невід’ємною частиною відомого та популярного бізнесу.

Більшість серйозних компаній перед початком співпраці перевіряють репутацію своїх контрагентів, бо їх репутація може вплинути на репутацію самих цих компаній. Ба навіть, якщо ваш бізнес не є великим, не зайвим буде переглянути в інтернеті відгуки про потенційного контрагента.

Як покращити репутацію?

Формування позитивної бізнес-репутації — це складний та довготривалий процес. Лише щоденна кропітка робота з постійним моніторингом забезпечують досягнення очікуваного результату.

Яких заходів варто вжити для цього? — Найголовніше — це розробити, впровадити та дотримуватися стратегії формування бізнес-репутації. Така стратегія вимагає:

• визначення ключових принципів ведення бізнесу. Саме ці принципи мають стати основою побудови усіх інших процесів. Наприклад, у FIRM.UA такими принципами є: «Чесність, відкритість та ефективність». Слідування ним обумовлює те, що наші обіцянки сходяться з тим, що ми робимо; ми відкрито говоримо про успіхи та невдачі; усі дії налаштовуємо на досягнення запланованого ефекту. Ми є передбачуваними та конструктивними для своїх контрагентів;
• впровадження стандартизації. З цього питання є окремий матеріал; рекомендую переглянути його. Скажу лише, що стандартизація робочих процесів забезпечує чіткість їх виконання та стабільний рівень якості результату;
• контроль рівня задоволеності. Щоб не грати в сліпу або не жити у світі власних ілюзій, варто впровадити механізм отримання зворотнього зв’язку від контрагентів, бути готовим розглянути скарги та поради. Такий механізм може виявити «слабкі» місця бізнесу або показати його сильні сторони;
• заохочуйте відгуки. Варто розробити та впровадити чітку програму заохочень контрагентів та співробітників за розміщення відгуків про ваш бізнес. На жаль так склалося, що у нашому суспільстві легше написати скаргу, ніж похвалу, навіть, якщо бізнес більш, ніж цього заслуговує. Без заохочень схвальних відгуків, ви ризикуєте накопичувати лише незадоволені, що значно погіршуватиме вашу репутацію.

Впровадження вищезазначених заходів зробить ваш бізнес стабільним та передбачуваним, стане основою надійності та відповідальності, демонструватиме відповідність ринку, напрямки перспективного розвитку, а також популяризуватиме його. 

Як реагувати на дискредитацію?

Яким би досконалим не був ваш бізнес, все рівно знайдеться хтось чимось не задоволений. Крім того, є така категорія людей, яким вкрай потрібно принижувати когось, щоб компенсувати власні комплекси. Внаслідок чого періодично з’являються негативні відгуки. Що варто робити у такому випадку?

Найголовніше – не ігнорувати такі відгуки. Доцільно написати зворотне повідомлення, у якому висловити щирий жаль, що контрагент чимось не задоволений, запропонувати провести діалог для пошуку виходу з ситуації. Такими діями ви демонструєте іншим читачам свою конструктивну позицію, серйозність бізнесу. Як кажуть: „Не помиляється той, хто нічого не робить”. Якщо помилився, визнай помилку та спробуй виправити її наслідки. Найкращим результатом може стати видалення негативного відгуку.

До речі, більшість пошукових провайдерів та адміністраторів сайтів з відгуками оперативно розглядають звернення про дискредитаційні дії та після швидкого моніторингу видаляють емоційно-негативні відгуки. Можуть бути ситуації, коли варто залучити юриста до цього процесу, бо поширення недостовірних, тобто не підкріплених доказами, даних є кримінально караним діянням.

Кожному бізнесу, який націлений на побудову позитивної бізнес-репутації, варто інтегрувати до робочих процесів ще два наступних:

• внутрішній моніторинг та розгляд рекламацій контрагентів;
• періодичний моніторинг відгуків про бренд у мережі інтернет.

Основна задача – не доводити ситуацію до критичного рівня та оперативно вживати заходи для її виправлення.

Як реагувати на токсичність?

Бувають ситуації, коли конкурент замовляє або проводить ряд заходів з дискредитації вашого бізнесу. Зазвичай такі дії є систематичними, проводяться у досить короткий строк, супроводжуються вигаданими факторами з використанням фейкових облікових записів.

У такому випадку рекомендую вжити заходів:

– підготувати та довести до поточних контрагентів прес-реліз, у якому зазначити про те, що на ваш бізнес скоєно наклеп та ви вживаєте відповідних заходів;

– підключити юристів, щоб підготували заяви до відповідних правоохоронних органів та запити до адміністраторів інтернет-ресурсів щодо надання інформації про авторів наклепів;

– вжити заходи по видаленню недостовірної інформації, притягнути до відповідальності винних осіб;

– опублікувати прес-реліз щодо виправлення ситуації.

Ще одним способом дискредитації є шантажування публікуванням негативних відгуків, якщо їх автору не будуть надані певні преференції або не будуть задоволені його вимоги. У такому випадку варто вжити заходів, що вказані у пунктах 2, 3 вище, а також попередньо поінформувати адміністраторів сайтів з відгуками, що їх ресурси можуть бути використані для публікації недостовірних даних. Якщо потім все ж такі відомості будуть опубліковані, то за вашим зверненням їх швидко видалять.