Скрипти продажів

Що таке скрипти?

Будь-який бізнес комунікує з потенційними та поточними споживачами. Від якості такої комунікації напряму залежить результат: чи перетвориться потенційний споживач у клієнта, чи лишиться клієнт лояльним до бренду і чи зробить повторне замовлення?

Під час звернення споживач очікує отримати зрозумілі та повні відповіді на свої запитання. Якщо продавець не володіє інформацією, плутається або надає її поверхнево, то, скоріше за все, на що він може розраховувати – подяка співрозмовника за приділений час.

Ведення комунікації ще ускладнює процес постійного удосконалення пропозиції: модернізуються характеристики продукції під попит, розширюється асортимент, додаються сервіси, впроваджуються рекламні заходи у формі акцій та спеціальних пропозицій. Обсяг інформації, якою має володіти продавець постійно збільшується. Тому не дивно, що під час розмови щось забувається, щось плутається, а щось просто не встигає продавець розповісти. Перевантажити споживача інформацією так само погано, як і не надати її. Він просто розгубиться і не зробить своє замовлення.

Щоб комунікація була ефективною необхідно, щоб продавець володів необхідною та достовірною інформацією про продукти, сервіси, спеціальні умови, комплексні рішення, а також вмів правильно і швидко орієнтуватися у ній та подавати співрозмовнику. До речі такі вимоги ставляться не лише до процесу продажів, а й до процесу підтримки поточних клієнтів.

З метою вирішення цієї проблематики були вигадані скрипти ведення комунікацій. Скрипт – це алгоритм ведення комунікацій зі співрозмовником, у якому структуровано і у логічній послідовності зібрана вся необхідна інформація.

Який ефект від них?

Головний ефект, якого досягають введенням скриптів, – підвищення ефективності комунікацій. Споживач отримує від продавця більше інформації, ніж публікується в інформаційних ресурсах (оголошеннях, сайті, соціальних мережах), отримує роз’яснення та відповіді на запитання, може уточнити нюанси та алгоритми взаємодії, зрештою його увагу можна привернути акціями або спеціальними умовами, а у деяких випадках пропозиція комплексного рішення або альтернативи стає остаточною шалькою на вагах прийняття рішення. Процес комунікацій стає більш професійним, що також впливає на підвищення репутації бізнесу, рівня конкурентоспроможності.

Як показує практика, введення скриптів більш, ніж на третину зменшує кількість рекламацій. При відсутності скриптів продавець, зацікавлений в обсягах продажів, здатен дещо прикрашувати продукцію. Таке «прикрашення» стає наріжним каменем у процесі виконання замовлення, бо не завжди виконавці здатні реалізовувати кожне замовлення, як пріоритетне. Розходження обіцянки та фактичного результату приводить до втрати споживачем лояльності, відвернення від бренду.

Правильно розроблений та впроваджений скрипт більш, ніж на четверть збільшує обсяг отриманих замовлень, на половину пришвидшує строки прийняття рішення споживачем про співпрацю.

Ще одним ефектом є те, що на базі розроблених скриптів легко розробляються чат-боти. Цій тематиці присвячений окремий матеріал; пропоную переглянути його.

Як розробити скрипт?

Щоб скрипт став незамінним помічником продавця, а не перешкодою у його роботі, варто пройти 4 етапи:

– зібрати та описати потрібну інформацію про продукти, їх асортимент та варіанти, характеристики, відмінності та переваги, альтернативні та комплексні пропозиції, спеціальні та акційні умови, описати алгоритми взаємодії та нюанси;

– зібрати питання, які зазвичай ставляться співрозмовником, підготувати відповіді на них;

– систематизувати інформацію та переписати у розмовному стилі;

– протестувати скрипт у формі окремого документу або використовувати спеціальне програмне забезпечення, а для досвідченого користувача штучного інтелекту – можна розробити спеціального агента – помічника.

Для розробки скрипта можна залучити зовнішнього спеціаліста, а можна зробити це власними силами. Якщо ви вирішите піти другим шляхом, рекомендую:

– залучити до процесу особу, яка веде комунікації;

– почати з типового наповнення скрипта, що покаже алгоритм розмови без деталізованого наповнення. Саме наповнення робити у процесі використання скрипта.

Такий підхід буде краще сприйматися виконавцем, більше того він сам стане зацікавлений у наповненні скрипта, краще розумітиме його функціонал та використання.

Опис достатньо робити у стандартному документі Word з додаванням лінків переходу на відповідну тематику. Такий документ легко конвертується у pdf-документ, який більш зручний для перегляду і переходам по лінкам.

Які проблемні моменти?

На стадії інтеграції скриптів у комунікативний процес варто пояснити виконавцю навіщо вони потрібні, продемонструвати їх, адаптувати до використання. Іноді буде не зайвим надати виконавцю можливість коригування тексту під себе, під свій стиль спілкування.

На стадії використання варто пам’ятати, що скрипти потрібно оперативно коригувати та доповнювати, щоб вони були актуальними та достовірними.

Важливо періодично отримувати зворотній зв’язок від виконавців щодо необхідності модифікації текстів, їх доповнення чи спрощення.

Використання скриптів спеціалістами має бути обов’язковим, а саме користування зручним. В іншому випадку ви не досягнете бажаного ефекту.

Не перевантажуйте скрипт інформацією типу “на всяк випадок”. Чим більший обсяг документу, тим складніше він оброблятиметься на комп’ютері, підвисатиме, що також перешкоджатиме якісному використанню. За можливості розділіть скрипт на частини, які підвантажуватимуться при переході за лінками.

Деякі наші клієнти розробляють скрипти у форматі веб-сторінок, що дозволяє використовувати їх у будь-якому місці та підвищує швидкість подачі інформації, незалежно від обсягу, покращує оперативність переходу по лінкам, дозволяє реалізувати систему інтелектуального пошуку по ключовим словам.