Скрипты продаж

Что такое скрипты?

Любой бизнес коммуницирует с потенциальными и текущими потребителями. От качества такой коммуникации напрямую зависит результат: превратится ли потенциальный потребитель в клиента, останется ли клиент лояльным к бренду и сделает ли повторный заказ?

При обращении потребитель ожидает получить понятные и полные ответы на свои вопросы. Если продавец не владеет информацией, путается или предоставляет её поверхностно, то, скорее всего, всё, на что он может рассчитывать, — это благодарность собеседника за уделённое время.

Ведение коммуникации ещё больше усложняет процесс постоянного совершенствования предложения: модернизируются характеристики продукции под спрос, расширяется ассортимент, добавляются сервисы, внедряются рекламные мероприятия в форме акций и специальных предложений. Объём информации, которой должен постоянно владеть продавец, увеличивается. Поэтому неудивительно, что во время разговора что-то забывается, что-то путается, а что-то продавец просто не успевает рассказать. Перегрузить потребителя информацией так же плохо, как и не предоставить её. Он просто растеряется и не сделает свой заказ.

Чтобы коммуникация была эффективной, необходимо, чтобы продавец владел необходимой и достоверной информацией о продуктах, сервисах, специальных условиях, комплексных решениях, а также умел правильно и быстро ориентироваться в ней и предоставлять её собеседнику. Кстати, такие требования предъявляются не только к процессу продаж, но и к процессу поддержки текущих клиентов.

С целью решения этой проблемы были придуманы скрипты ведения коммуникаций. Скрипт — это алгоритм ведения коммуникации с собеседником, в котором структурирована и в логической последовательности собрана вся необходимая информация.

Какой эффект от них?

Главный эффект, которого достигают внедрением скриптов, — повышение эффективности коммуникаций. Потребитель получает от продавца больше информации, чем публикуется в информационных ресурсах (объявлениях, сайте, социальных сетях), получает разъяснения и ответы на вопросы, может уточнить нюансы и алгоритмы взаимодействия, наконец, его внимание можно привлечь акциями или специальными условиями, а в некоторых случаях предложение комплексного решения или альтернативы становится последним аргументом при принятии решения. Процесс коммуникации становится более профессиональным, что также влияет на повышение репутации бизнеса и уровня конкурентоспособности.

Как показывает практика, внедрение скриптов более чем на треть уменьшает количество рекламаций. При отсутствии скриптов продавец, заинтересованный в объёмах продаж, способен несколько приукрашивать продукцию. Такое «приукрашивание» становится краеугольным камнем в процессе выполнения заказа, поскольку исполнители не всегда способны реализовывать каждый заказ как приоритетный. Расхождение обещания и фактического результата приводит к потере потребителем лояльности и отвращению от бренда.

Правильно разработанный и внедрённый скрипт более чем на четверть увеличивает объём полученных заказов, наполовину ускоряет сроки принятия потребителем решения о сотрудничестве.

Ещё одним эффектом является то, что на базе разработанных скриптов легко разрабатываются чат-боты. Этой тематике посвящён отдельный материал; предлагаю ознакомиться с ним.

Как разработать скрипт?

Чтобы скрипт стал незаменимым помощником продавца, а не препятствием в его работе, стоит пройти 4 этапа:
– собрать и описать необходимую информацию о продуктах, их ассортименте и вариантах, характеристиках, отличиях и преимуществах, альтернативных и комплексных предложениях, специальных и акционных условиях, описать алгоритмы взаимодействия и нюансы;
– собрать вопросы, которые обычно задаёт собеседник, подготовить ответы на них;
– систематизировать информацию и переписать её в разговорном стиле;
– протестировать скрипт в форме отдельного документа или использовать специальное программное обеспечение, а опытному пользователю искусственного интеллекта можно разработать специального агента — помощника.

Для разработки скрипта можно привлечь внешнего специалиста, а можно сделать это собственными силами. Если вы решите пойти вторым путём, рекомендую:
– привлечь к процессу человека, который ведёт коммуникации;
– начать с типового наполнения скрипта, которое покажет алгоритм разговора без детализированного содержания. Само наполнение делать в процессе использования скрипта.

Такой подход будет лучше восприниматься исполнителем, более того, он сам станет заинтересован в наполнении скрипта, лучше будет понимать его функционал и использование.

Описание достаточно сделать в стандартном документе Word с добавлением ссылок для перехода на соответствующую тематику. Такой документ легко конвертируется в PDF-документ, который более удобен для просмотра и перехода по ссылкам.

Какие проблемные моменты?

На стадии интеграции скриптов в коммуникативный процесс стоит объяснить исполнителю, зачем они нужны, продемонстрировать их, адаптировать к использованию. Иногда будет не лишним предоставить исполнителю возможность корректировать текст под себя, под свой стиль общения.

На стадии использования стоит помнить, что скрипты нужно оперативно корректировать и дополнять, чтобы они были актуальными и достоверными.

Важно периодически получать обратную связь от исполнителей относительно необходимости модификации текстов, их дополнения или упрощения.

Использование скриптов специалистами должно быть обязательным, а само пользование — удобным. В противном случае вы не достигнете желаемого эффекта.

Не перегружайте скрипт информацией типа «на всякий случай». Чем больше объём документа, тем сложнее он будет обрабатываться на компьютере, зависать, что также будет препятствовать качественному использованию. По возможности разделите скрипт на части, которые будут подгружаться при переходе по ссылкам.

Некоторые наши клиенты разрабатывают скрипты в формате веб-страниц, что позволяет использовать их в любом месте и повышает скорость подачи информации независимо от объёма, улучшает оперативность перехода по ссылкам, позволяет реализовать систему интеллектуального поиска по ключевым словам.