Бизнес-репутация

Что такое репутация?

В процессе деятельности бизнес постоянно взаимодействует с клиентами, потенциальными потребителями, поставщиками и подрядчиками, партнёрами, сотрудниками и даже конкурентами. Каждый из них формирует своё впечатление о вашем бизнесе. При этом контрагенты оценивают всё: и то, как вы себя позиционируете, и то, как ведёте дела, и стиль взаимоотношений, и рабочую атмосферу, и деловой подход. Своими действиями бизнес формирует устойчивое впечатление, которое может быть как положительным, так и отрицательным.

Бизнес-репутация — это сформированное в обществе устойчивое впечатление о надёжности бизнеса. Под надёжностью обычно понимают стабильность, ответственность и конструктивность. Именно по этим критериям потенциальные и текущие контрагенты оценивают перспективность сотрудничества как с точки зрения продолжительности, так и эффективности.

Бизнес-репутация — это не стабильный критерий. Каждое взаимодействие бизнеса с контрагентом либо усиливает репутацию, либо ослабляет её. Если ваши слова не расходятся с делом, если вы отвечаете, а ещё лучше — превосходите ожидания, то репутация растёт. В противном случае — снижается.

Стабильная или растущая репутация является основой построения бренда. То, что о вашем бизнесе говорят сотрудники, поставщики и потребители, влияет как на текущее состояние дел, так и на дальнейшее развитие. Положительная репутация является неотъемлемой частью известного и популярного бизнеса.

Большинство серьёзных компаний перед началом сотрудничества проверяют репутацию своих контрагентов, поскольку их репутация может повлиять на репутацию самих этих компаний. Даже если ваш бизнес не является крупным, нелишним будет посмотреть в интернете отзывы о потенциальном контрагенте.

Как улучшить репутацию?

Формирование положительной бизнес-репутации — это сложный и длительный процесс. Только ежедневная кропотливая работа с постоянным мониторингом обеспечивает достижение ожидаемого результата.

Какие меры стоит предпринять для этого? — Самое главное — разработать, внедрить и соблюдать стратегию формирования бизнес-репутации. Такая стратегия требует:

• определения ключевых принципов ведения бизнеса. Именно эти принципы должны стать основой построения всех остальных процессов. Например, в FIRM.UA такими принципами являются: «Честность, открытость и эффективность». Следование им обусловливает то, что наши обещания совпадают с тем, что мы делаем; мы открыто говорим об успехах и неудачах; все действия настраиваем на достижение запланированного эффекта. Мы предсказуемы и конструктивны для своих контрагентов;
• внедрения стандартизации. По этому вопросу есть отдельный материал; рекомендую ознакомиться с ним. Скажу лишь, что стандартизация рабочих процессов обеспечивает чёткость их выполнения и стабильный уровень качества результата;
• контроля уровня удовлетворённости. Чтобы не действовать вслепую и не жить в мире собственных иллюзий, стоит внедрить механизм получения обратной связи от контрагентов, быть готовым рассматривать жалобы и советы. Такой механизм может выявить «слабые» места бизнеса или показать его сильные стороны;
• поощрения отзывов. Стоит разработать и внедрить чёткую программу поощрения контрагентов и сотрудников за размещение отзывов о вашем бизнесе. К сожалению, так сложилось, что в нашем обществе легче написать жалобу, чем похвалу, даже если бизнес более чем этого заслуживает. Без поощрения положительных отзывов вы рискуете накапливать только отзывы недовольных, что значительно ухудшит вашу репутацию.

Внедрение вышеуказанных мер сделает ваш бизнес стабильным и предсказуемым, станет основой надёжности и ответственности, продемонстрирует соответствие рынку, направления перспективного развития, а также будет способствовать его популяризации.

Как реагировать на дискредитацию?

Каким бы совершенным ни был ваш бизнес, всё равно найдётся кто-то чем-то недовольный. Кроме того, есть такая категория людей, которым крайне необходимо унижать кого-то, чтобы компенсировать собственные комплексы. В результате периодически появляются негативные отзывы. Что стоит делать в таком случае?

Самое главное — не игнорировать такие отзывы. Целесообразно написать ответное сообщение, в котором выразить искреннее сожаление о том, что контрагент чем-то недоволен, предложить провести диалог для поиска выхода из ситуации. Такими действиями вы демонстрируете другим читателям свою конструктивную позицию и серьёзность бизнеса. Как говорится: «Не ошибается тот, кто ничего не делает». Если ошибся — признай ошибку и попробуй исправить её последствия. Лучшим результатом может стать удаление негативного отзыва.

Кстати, большинство поисковых провайдеров и администраторов сайтов с отзывами оперативно рассматривают обращения о дискредитационных действиях и после быстрой проверки удаляют эмоционально-негативные отзывы. Могут быть ситуации, когда стоит привлечь юриста к этому процессу, поскольку распространение недостоверных, то есть не подкреплённых доказательствами, данных является уголовно наказуемым деянием.

Каждому бизнесу, который нацелен на построение положительной бизнес-репутации, стоит интегрировать в рабочие процессы ещё два следующих пункта:

• внутренний мониторинг и рассмотрение рекламаций контрагентов;
• периодический мониторинг отзывов о бренде в сети Интернет.

Основная задача — не доводить ситуацию до критического уровня и оперативно принимать меры для её исправления.

Как реагировать на токсичность?

Бывают ситуации, когда конкурент заказывает или проводит ряд мероприятий по дискредитации вашего бизнеса. Обычно такие действия являются систематическими, проводятся в достаточно короткий срок, сопровождаются вымышленными фактами с использованием фейковых учётных записей.

В таком случае рекомендую принять следующие меры:
– подготовить и довести до текущих контрагентов пресс-релиз, в котором указать, что на ваш бизнес совершена клеветническая атака и вы принимаете соответствующие меры;
– подключить юристов, чтобы они подготовили заявления в соответствующие правоохранительные органы и запросы администраторам интернет-ресурсов о предоставлении информации об авторах клеветнических публикаций;
– принять меры по удалению недостоверной информации, привлечь виновных лиц к ответственности;
– опубликовать пресс-релиз об исправлении ситуации.

Ещё одним способом дискредитации является шантаж публикацией негативных отзывов, если их автору не будут предоставлены определённые преференции или не будут удовлетворены его требования. В таком случае стоит принять меры, указанные в пунктах 2 и 3 выше, а также предварительно проинформировать администраторов сайтов с отзывами о том, что их ресурсы могут быть использованы для публикации недостоверных данных. Если затем всё же такие сведения будут опубликованы, то по вашему обращению их быстро удалят.